Современный колл-центр: взгляд изнутри и снаружи (полное описание работы, создания call-центра)

---

Дата выхода:	13.04.2006
Количество страниц:	70
Язык отчета:	русский
Способ предоставления:	Электронный вид
Скачать:	Скачать демо-файл (1435 Kb)

---

Современный колл-центр: взгляд изнутри и снаружи: "ликбез" о работе call-центров на примере работы аутсорсингового колл-центра. Зачем нужно специальное оборудование, типовые задачи, как происходит подготовка услуг, персонал: его обязанности и подготовка, оценка затрат.

Автор шаблона: колл-центр "Горячие линии".

Содержание:

Call-центры: история становления, перспективы развития… 4
Описание услуг по приему входящих звонков… 6
Чем возможности оборудования call-центра отличаются от возможностей обычной офисной АТС… 6
Выравнивание нагрузки между операторами одинаковой квалификации… 9
Статистика… 10
Контролируемые параметры… 10
Как предлагается услуга call-центра при продаже клиенту… 11
Как услуга выглядит внутри "полноценного" call-центра… 12
Что происходит при подготовке услуги внутри call-центра… 12
Как проходит подготовка персонала… 15
Как проходит подготовка персонала… 16
Самая распространенная задача… 17
Анкетирование… 17
Актуализация баз данных и рассылка коммерческих предложений… 18
Телемаркетинг… 18
Чем отличаются контакты с юридическими и физическими лицами?... 19
Работа с исходящими звонкам: взгляд изнутри… 19
Что происходит в call-центре после заключения договора?... 20
Работа по звонкам… 20
Контроль работы операторов… 22
Как проходит подготовка персонала… 23
Завершения проекта… 23
Как измерить эффективность call-центра… 25
Аутсорсинг и In-house: соотношение цены, себестоимости услуги и эффективности… 25
Причины обращения к аутсорсингу… 27
Себестоимость для call-центра… 27
Пример реального проекта… 28
Описание услуг по интеграции бизнеса call-центра и компании… 29
Как организована работа call-центра… 30
Отделы call-центра, их функциональные задачи и взаимосвязь… 30
Персонал call-центра… 31
Персонал call-центра: менеджеры… 31
Персонал. Операторы… 31
Структура организации персонала… 31
Отбор персонала… 32
Квалификационные тренинги… 33
Тренинги по этике телефонных переговоров… 33
Прослушивание и запись разговоров… 34
Предметные тренинги… 36
Базовая программа тренинга «Идеальный телефонный оператор»… 37
Должностная инструкция оператора (пример)… 40
Взаимодействие с телекоммуникационными компаниями… 46
Внедрение call-\контакт центров… 48
Почему внедрение call-/контакт центров - это проект?... 48
Место Контакт-центров в бизнес-процессе компании… 48
Основные задачи, решаемые с помощью Контакт-центра… 48
Правильность принятия решения о необходимости внедрения Контакт-центра… 50
Организация взаимодействия с подразделениями компании… 50
Какие будут нужны специалисты… 51
Оборудование для контакт-центра… 51
Виды оборудования, производительность и типы решаемых задач… 51
Преимущества Контакт-центров на базе IP… 52
Стадии внедрения контакт-центра… 53
Обследование компании и бизнеc-процессов… 53
Разработка Технического задания на внедрение… 53
Покупка оборудования. Комплектация. Условия поставки… 54
Установка и настройка оборудования. Опытная эксплуатация… 54
Техническая поддержка… 54
Выбор между in-house и аутсорсинговыми контакт-центрами… 54
Что влияет на выбор… 54
Формы взаимодействия Контакт-центров inHouse и аутсорсинг… 55
Оценка затрат на собственный контакт центр… 57
Современные контакт-центры Cisco Systems… 59
Семейство решений IPSoft для контакт-центров Cisco IPCC… 60
IPSoft Contact Center… 60
Универсальное рабочее место агента/супервизора IPSoft Agent Desktop… 61
Редактор бизнес сценариев IPSoft Application Designer… 62
Краткая справка о компании Cisco Systems… 63
Общие сведения о компании CTI… 65
Информация о колл-центре «Горячие линии»… 67