Контакт-центры переезжают в теплые края

Чем объясняется лидирующее положение Индии на рынке аутсорсинговых call-центров?

В первую очередь козыри Индии - это технически грамотный, образованный персонал, способный предоставлять услуги на международном уровне качества.

Все большее количество западных компаний перемещают свои contact center в Индию с целью сокращения расходов. В самой Индии преуспевающие contact center расширяют свои базы, поглощая мелких конкурентов.

Даже аутсайдерам индийского рынка contact center удается найти себе по несколько клиентов, готовых на некоторое снижение качества ради экономии.

В Индии - крупнейшие в мире резервы дешевой англоговорящей рабочей силы. Dell, Sun Microsystems, LG, Ford, GE и Oracle объявили о своих планах наращивать объемы своих операций в Индии. За прошлый год доходы, которые индийские contact center принесли своей стране, увеличились на 107%, а всего в отрасли задействовано более 120 000 работников. Опасным для Индии конкурентом в сфере предоставления аутсорсинговых услуг contact center является ЮАР. По данным агентства CallingtheCape, за прошедший год количество работников, задействованных в этой отрасли в одном лишь Кейптауне, выросло за год на 25% и составило 11 000 человек. Такой показатель качества работы contact center, как "First-time call resolution" - процент вопросов клиентов, решаемых оператором contact center без дальнейших переключений на более компетентных сотрудников, составил в Кейптауне 89%, в то время, как в Индии в среднем это 65.9%. Текучка кадров в Индии составляет 24,3% и продолжает повышаться, а в Кейптауне стабильно висит на показателе в 10,7% процента.

К тому же, ожидается, что недавно принятые изменения в законодательстве, призванные либерализовать сферу телекоммуникаций, приведут к увеличению числа компаний, предоставляющих услуги международного звонкового обслуживания.

Нам же, россиянам, остается только прикидывать, не составят ли в ближайшем будущем Казахстан и Туркмения "опасной конкуренции" российским contact center.

Имиджлайн, по материалам Iafrica.com и Research and markets