Кафедра MForum: Просто о сложном: IP-CENTREX / MForum.ru

Среди основных услуг РИО: обеспечение единого плана нумерации внутри офиса и для распределенных офисов, различные виды переадресаций вызова, аудио и видеоконференции, голосовой почтовый ящик (включая работу с факсами), функциональность автосекретаря, анализ рынка, интеллектуальные услуги и многие другие. Таким образом, РИО позволяет клиенту получить доступ к интеллектуальному сервису, превосходящему сервис высококлассных офисных/операторских АТС. Комплекс услуг РИО выглядит подобно использованию офисной УАТС, которая установлена не в офисе клиента, а в удаленном операторском центре. Можно сказать, что технологически услуги РИО обеспечиваются созданием виртуальной УАТС.

ЧТО ТАКОЕ IP-CENTREX

IP-Centrex – это значительно более широкий набор услуг, свойственных телефонному коммуникатору 5-ого класса, включая услуги голосовой почты и голосового портала. Данный набор услуг реализуется комплексом коммуникационных приложений и серверов, называемых также Платформой Приложений. Услуги IP-Centrex доступны любому абоненту. При этом местонахождение пользователя может быть любым, главное – обеспечить возможность IP-подключения к сети компании или к Интернет и зарегистрироваться на Платформе Приложений. В отличие от традиционной технологии, когда обслуживание предоставляется в зоне действия одной УАТС, услуги IP-Centrex могут быть предоставлены в рамках много офисного подключения к сети NGN независимо от географии расположения подключенных офисов, а также в любой точке подключения к сети Интернет, с организацией защищенных соединений. При этом абонент сохраняет свой телефонный номер независимо от точки подключения (обеспечивается мобильность пользователя).

В ЧЕМ ПРЕИМУЩЕСТВА IP-CENTREX ПО СРАВНЕНИЮ С ОБЫЧНЫМИ АТС

Вам не нужно покупать, устанавливать и поддерживать дорогостоящую офисную УАТС. Исключается моральное устаревание. Все, что необходимо для организации нового рабочего места – это недорогое клиентское устройство доступа (VoIP-шлюз, IP-телефон);
Использование виртуальной УАТС, расположенной в центре «Комстар», исключает расходы на ее эксплуатацию и технический персонал. Нет необходимости в специальном помещении. Упрощается процесс администрирования. Поскольку виртуальная УАТС организуется на оборудовании оператора с высокой степенью надежности, это существенно снижает вероятность сбоев в ее работе.
Широкие возможности для расширения спектра предоставляемых услуг без значительных капитальных затрат;
Быстрая организация телефонной связи и услуг в новых офисах компании. При этом система обладает хорошей масштабируемостью в соответствии с текущими потребностями клиента;
Поскольку операторское оборудование поддерживает стандартный протокол (SIP), клиент имеет определенную свободу в выборе терминального оборудования разных производителей –VoIP-шлюзов или IP-телефонов.
Использование услуг IP-Centrex в локальном офисе позволяет сэкономить клиенту до 70% издержек на инсталляцию и поддержку УАТС. Для небольших компаний, не имеющих возможности закупки полнофункциональных УАТС, IP-Centrex сделает доступным сервис высококлассных операторских УАТС.

КАКИЕ УСЛУГИ ВХОДЯТ В IP-CENTREX

Стандартный набор услуг IP-Centrex включает в себя:

Сокращенный набор номера (Extension Dialing)
Автодозвон (Automatic Callback)
Отказ от анонимных вызовов (Anonimous Call Rejection)
Безусловная переадресация вызовов (Call Forwarding Always)
Переадресация вызовов при занятой линии (Call Forwarding Busy)
Переадресация вызовов при отсутствии ответа (Call Forwarding No Answer)
Ответ на вызов (Call Return)
Анализ рынка (Analysis)
Удержание вызова (Flash Call Hold)
Ожидание вызова (Call Waiting)
«Не беспокоить» (Do Not Disturb)
Перевод вызова (Flash Call Transfer)
Трехсторонняя конференция (Flash Free-Way Call)
Набор последнего номера (Last Number Redial)
Голосовая почта (Voice Mail)
Голосовой портал (Voice Portal) и т.д.

КАК ПОДКЛЮЧИТЬ УСЛУГИ IP-CENTREX

1. Необходимо подключиться к сети КОМСТАР (с поддержкой технологии передачи голоса через Интернет - VoIP);
1.1. В зависимости от Ваших текущих задач, а также возможностей уже имеющейся у Вас локальной сети, компания предложит Вам оптимальные по стоимости и производительности варианты подключения;
2. Определиться с набором клиентских терминальных устройств, которые в свою очередь подключаются в Вашу локальную сеть:

• Это могут быть обычные аналоговые телефонные аппараты и факсы, подключаемые к специальному не дорогому FSX голосовому шлюзу;
• Это могут быть специальные IP-телефоны;
• Это могут быть обычные ПК ( ноутбуки), на которые ставится программа, позволяющая использовать клиентские терминалы в качестве телефона.

КАК МОЖНО В ДАЛЬНЕЙШЕМ РАСШИРИТЬ ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ IP-CENTREX

Вы сможете просто и без закупки дополнительного дорогостоящего оборудования расширить возможности Вашей системы за счет добавления следующих функций:

• Удаленный офис
• Консоль секретаря
• Перевод входящих звонков на любой удаленный номер
• Авторизация абонента
• Самостоятельное администрирование УАТС
• Управление вызовами через web-интерфейс
• Подключение нескольких офисов в единую сеть с сохранением единого номера и возможностью сокращенного набора номера при внутренних соединениях
• И многое другое

Более подробную информацию о возможностях масштабирования Вы можете получить у специалистов КОМСТАР.

ПРИМЕРЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ IP-CENTREX

Пример 1

У Вас совещание: Вы не можете отвлекаться на телефонные звонки. Более того, Вас раздражает сам факт того, что телефон звонит. Можно, конечно, физически отключить телефон от линии. Есть более правильное решение. После установки услуги «Не беспокоить» обработка вызова будет происходить как обычно, но без подачи сигнала вызова на телефонный аппарат. Можно настроить свой телефон так, чтобы он издавал короткий звонок-оповещение. Это важно постольку, поскольку Вы можете забыть, что данная услуга включена, и безуспешно ожидать входящих вызовов после окончания совещания. Для реализации используется услуга «Не беспокоить» (Do Not Disturb).

Пример 2

Компания может иметь несколько офисов, но руководство компании желает, чтобы для внешнего мира существовал «единый офис». Кроме того, сотрудникам разных подразделений компании приходится решать друг с другом массу вопросов. В этом случае было бы удобнее набирать не полный номер (даже если он имеется у вызываемого сотрудника), а сокращенный. К тому же предпочтительнее не оплачивать такие внутренние вызовы (в случае традиционного подхода – внешние, подключаемые через ТФОП), особенно, если их доля велика.
Для этого необходимо объединение всех офисов/филиалов компании в единую корпоративную телефонную сеть, независимо от их местонахождения. При этом создается единый внутренний номерной план (например, 3-х или 4-х значный) для вызовов между сотрудниками компании. Можно сказать, что для компании создается «распределенная виртуальная УАТС». Внутри УАТС все вызовы бесплатны.
Для реализации используется услуга «Сокращенный набор номера» (Extension Dialing).

Пример 3

Перед руководителем компании постоянно возникает задача быстрой передачи важной информации руководителям подразделений или даже всем сотрудникам компании. Электронная почта является для этого удобным средством, но не всегда возможным в условиях мобильности руководителя (например, ему приходится много и часто перемещаться). В этом случае руководитель может воспользоваться услугами голосового портала. С удаленного телефонного аппарата он получает доступ к голосовому порталу, записывает сообщение нужного содержания и рассылает это сообщение в соответствии с заданным заранее списком рассылки. Можно создать до 10-ти списков рассылки.
Для реализации используется услуга BWKS «Голосовой портал» (Voice Portal).

Анализ рынка аутсорсинговых call-центров в России
При подготовке обзора использовались данные компании «РосБизнесКонсалтинг».

Российский рынок call-центров продолжает демонстрировать быстрые темпы роста за последние три года, являясь весьма перспективным для многих поставщиков оборудования и решений интерактивного взаимодействия с клиентами.

Жесткая конкурентная борьба за каждого клиента во всех отраслях подталкивает компании к применению современных IT-услуг. Call-центры становятся неценовым методом борьбы за клиента. Услуги аутсорсинговых call-центров востребованы компаниями самых разных направлений деятельности - от магазинов до крупных авиакомпаний.

Проекты, связанные с call-центрами, сегментированы на коммерческие call-центры, действующие по принципу аутсорсинга (в основном это крупные телекоммуникационные операторы) и на корпоративные call-центры, создаваемые на базе собственной инфраструктуры (операторы связи и банки). Однако доля аутсорсинга в России растет гораздо быстрее, чем доля корпоративных call-центров.

В 2004 году объем рынка аутсорсинговых услуг call-центра составил 20 млн. $. При этом за последние 4 года рынок вырос в 10 раз с 2 до 20 млн. $, ежегодно демонстрируя рост более 50 %. Прогнозируемый объем рынка аутсорсинговых call-центров, по данным "РосБизнесКонсалтинг", в 2005 году превысит 30 млн. $.

CAGR рынка в период 2004-2010 гг. составит 46%. В 2006-2007 гг. ожидается бурное развитие рынка. Темп роста рынка будет постепенно замедляться к 2010 гг., что вполне закономерно. Рынок перейдет в фазу насыщения на объемах 155-190 млн. $.

Большинство аутсорсинговых call-центров сосредоточено в Москве и Санкт-Петербурге. На долю столичных центров обработки вызовов приходится около 80% оборота рынка. Со временем ожидается смещение акцентов в регионы. Согласно экспертным оценкам Московский рынок на два года опережает в своем развитии региональные рынки. Прогнозируемая доля регионов в общем объеме рынка к 2010 г увеличится в 2 раза и составит 16%.

Кроме того, движение в регионы можно объяснить еще и такими факторами как: развитие телекоммуникационной инфраструктуры, развитие представительств и филиалов в городах-милионщиках крупных потенциальных клиентов и дешевой рабочей силой (операторские рабочие места).

Доход аутсорсинговых call-центров строится на поступлениях за услуги по обработке входящих и исходящих вызовов клиентов заказчиков. Структура поступлений включает как разовые поступления от клиентов в начале организации новых проектов (за настройку системы распределения вызовов, обучение операторов call-центра, интеграцию клиентских баз данных и проч.) так и текущие поступления, зависящие, как правило, от объема обработанных call-центром вызовов. При этом основная статья расходов центров обработки вызовов - оплата труда многочисленных операторов (агентов) call-центра. В различных центрах обработки вызовов она колеблется от 40 до 55%. Большинство call-центров получают чистую прибыль в диапазоне от 10 до 30% от оборота, причем крупные call-центры на базе телеком-операторов демонстрируют прибыль, приближающуюся к верхней отметке. Таким образом, доходы аутсорсинговых call-центров базируются на потребности клиентов (пользователей) экономить затраты на привлечение клиентов без приобретения дорогостоящего оборудования и специализации на операторских услугах. Если говорить о клиентской базе, то в 2004 году она значительно расширилась за счет страховщиков, занимающихся страхованием автогражданской ответственности, маркетинговые и BTL-агентства, организующие поддержку кампаний клиентов, инвестиционных компаний, осуществляющих управление пенсионными сбережениями. В 2005 -2006 годах таким катализатором роста могут стать банки, внедряющие услуги по кредитованию для физических лиц.

Говоря о текущих тенденциях развития рынка аутсорсинговых услуг по обработке вызовов, необходимо выделить растущий уровень понимания у потенциальных заказчиков сути услуг, предлагаемых call-центрами, и возросший уровень требовательности к качеству этих услуг.
Доля объема входящего голосового трафика (без учета IVR-Interactive Voice Response) составила 85,1% в среднем по рынку. При этом доход от входящих вызовов равен 60,8% от общего дохода call-центров.

Средняя цена обработки входящих вызовов составляет $0,17 за минуту соединения (без учета НДС), при этом разброс цен находится в диапазоне от $0,06 до $0,25 в минуту. Средняя стоимость автоматической обработки вызовов (IVR) составляет $0,05 при разбросе цен от $0,01 до $0,33. Для 10 крупнейших call-центров Москвы цена обработки входящих вызовов составляет $0,19 в минуту при разбросе цен от $0,05 до $0,25 в минуту. Средняя стоимость минуты IVR составляет $0,03 при разбросе цен от $0,02 до $0,07. Региональные call-центры отличаются от столичных более низкой стоимостью обработки вызовов операторами и более высокой стоимостью обработки вызовов с помощью систем IVR.

В условиях расширяющегося рынка call-центров, усиления не ценовых методов борьбы за клиента, развития CRM решений востребованность call-центров проявляется скачкообразно и имеет постоянно растущую востребованность у пользователей.

Анализ технологических решений call-центров, существующих в настоящее время, показывает, что call-центры базируются преимущественно на «голосовых» решениях абонентского доступа. В то время как, «не голосовые» решения занимают все более значительную роль (рост голосовых услуг 8% в год, не голосовых – 30% в год). Применение атсорсинговых решений, основанных на интегрированных решениях (голосовые+не голосовые), позволят расширить конкурентные преимущества оператора и занять большую долю рынка.

Источник - "Мобильный форум"