Центр обслуживания вызовов

В этом разделе собраны наиболее интересные материалы о центрах обслуживания вызовов. Деление статей носит несколько условный характер, во многих из них освещаются проблемы, которые можно отнести к разным разделам. Мы старались сделать чтение статей более удобным для Вас, поэтому разбили их в зависимости от того, какие вопросы освещаются в них более подробно.

Центр обслуживания вызовов в России и за рубежом
Здесь Вы найдете статьи о том, что такое центры обслуживания вызовов, где они зародились и когда появились на нашем рынке. Также Вашему вниманию представлены мнения экспертов о тенденциях развития отрасли на нашем рынке.

Центр обслуживания вызовов: услуги и сервисы
Вы узнаете о возможностях и примерах применения центров обслуживания вызовов в различных сферах и наборе предоставляемых ими услуг.

Функциональные возможности центра обслуживания вызовов
Здесь представлены материалы о функциональных преимуществах центров обслуживания вызовов. Вы узнаете, в чем различия между оборудованием центра обслуживания вызовов и офисной АТС и какие возможности оно с собой несет.

Технические решения для центра обслуживания вызовов
В этом разделе Вы найдете материалы о том, какие технические решения для центра обслуживания вызовов предлагаются на данный момент и из чего можно выбрать на нашем рынке. Здесь также представлены материалы о технических новинках для центров обслуживания вызовов.

Телефонное обслуживание: слагаемые эффективности
Вы ознакомитесь с материалами о том, какие приемы и технологии помогут Вам оптимизировать работу с телефонными вызовами как на базе специального оборудования (центр обслуживания вызовов), так и собственными силами.

Адресная работа с клиентами и CRM
В ходе обращений в центре обслуживания вызовов накапливается информация, которая позволяет перейти к клиентоориентированным стратегиям бизнеса. В этом разделе Вы найдете информацию о возможностях управления взаимоотношениями с клиентами (customer relationship management).

Центр обслуживания вызовов в России и за рубежом

[Ведомости / 24 октября 2003]
«Связьинвест» задумался о клиентах
Традиционные операторы связи центров обслуживания вызовов осознали необходимость качественного обслуживания клиента. На днях руководство телекоммуникационного госхолдинга «Связьинвест» решило построить семь современных центров обслуживания вызовов - по одному в каждой дочерней межрегиональной компании (МРК).

[Обозрение CNEWS «центр обслуживания вызовов в современном бизнесе России»]
История развития центров обслуживания вызовов и их типы
Отсутствие четкой формулировки, что именно является центром обслуживания вызовов, создает ситуацию, в которой сложно назвать точку отсчета истории центров обслуживания вызовов. Специалисты центров обслуживания вызовов называют разные даты, разброс которых может колебаться в пределах нескольких лет. Анализ нескольких источников позволяет предположить, что за точку отсчета истории центров обслуживания вызовов следует принимать конец 60-х — начало 70-х гг.

[Обозрение CNEWS «центр обслуживания вызовов в современном бизнесе России»]
Центр обслуживания вызовов: описание технологии
В настоящее время, несмотря на высокий уровень развития иностранных рынков центров обслуживания вызовов и стремительный рост российского рынка центров обслуживания вызовов, не существует четкого определения "центр обслуживания вызовов". В данной статье проанализированы мнения специалистов о том, что именно следует относить к центрам обслуживания вызовов. Также в статье рассмотрено основное назначение центров обслуживания вызовов, их задачи и возможности.

[Обозрение CNEWS «центр обслуживания вызовов в современном бизнесе России»]
Центр обслуживания вызовов: прогнозы развития рынка
Прогнозы иностранных исследовательских компаний- центров обслуживания вызовов по росту мирового рынка центров обслуживания вызовов не оправдались. Российский рынок центров обслуживания вызовов на фоне мирового выглядит очень привлекательно. По мнению экспертов, ежегодный рост до 2007 г. должен составить 35-40%. При этом самым быстрорастущим сегментом рынка станет сегмент малых центров обслуживания вызовов.

[Еженедельный журнал №31-32 / июль 2003]
Центр обслуживания вызовов как конкурентное преимущество
Стремительный рост числа телефонных линий, количества людей и совершаемых ими звонков привел к появлению компьютеризированных систем обработки вызовов - центров обслуживания вызовов.

[КАРЬЕРА №6 / июнь 2003]
Центр обслуживания вызовов: ставки невысокие, но беспроигрышные?
Непременная составляющая любой большой или средней корпорации в США - «Центр обслуживания вызовов». В самом примитивном варианте это просто группа постоянно сидящих на телефоне агентов, которые рекламируют товар, оформляют покупку или осуществляют сервис и техническую поддержку центра обслуживания вызовов.

[CONNECT. МИР СВЯЗИ №5 / май 2003]
Центр обслуживания вызовов: голос в аренду
На российском рынке растет популярность услуги аренды центра обслуживания вызовов. В этом случае сама инфраструктура центра обслуживания вызовов и операторский зал находятся не у заказчика, а у обслуживающей его компании-оператора связи центра обслуживания вызовов. К аутсорсингу прибегают не только мелкие компании, которым создание собственного call center не по карману, но и крупные фирмы, стремящиеся сэкономить свои средства.

[КОМПАНИЯ №15 / апрель 2001]
Центр обслуживания вызовов - «уши» бизнеса
Западные аналитики пророчат российскому рынку центров обслуживания вызовов «пятилетку» бурного роста. В самой России прогнозы менее оптимистичны. Российские компании-центры обслуживания вызовов, как и их зарубежные коллеги, испытывают потребность в «новом маркетинге». Однако развитие сектора call center сдерживается традиционными для российской экономики проблемами.

[СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ №13 / 2001]
Центры обслуживания вызовов в России и за рубежом
Появление центров обслуживания вызовов было обусловлено как рыночными, так и технологическими предпосылками. Первые - это понятное стремление компаний повысить эффективность продаж товаров и услуг с помощью новых форм работы с клиентом, а также снизить накладные расходы, в том числе сократить штаты операторов центров обслуживания вызовов.

[«АЙТИ» ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ]
Построение и развитие центров обслуживания вызовов
За последний год ведущие производители проявляют чрезвычайную активность по поводу телекоммуникационных решений в области развития центров обслуживания вызовов. В Соединенных Штатах и Европе сейчас происходит настоящий бум развития подобных систем call center.

Центр обслуживания вызовов: услуги и сервисы

[РЕКЛАМНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ / ноябрь 2002]
Позвони мне, позвони! или Как организовать «горячую линию»?
В то время, когда вся Европа и Америка уже давно строят свою экономику в основном на директ-маркетинге и телемаркетинге (продажа товаров и услуг по телефону) центров обслуживания вызовов, наша страна только начинает входить во всевозможные нюансы данной сферы. Статья посвящена центрам обслуживания вызовов, помогающим проводить телемаркетинговые кампании.

[Обозрение CNEWS «центр обслуживания вызовов в современном бизнесе России»]
Проекты создания call center в бизнесе России
По данным аналитической компании Datamonitor, в начале 2002 года в России работало около 10 профессиональных центров обслуживания вызовов с общим количеством операторов менее 500 человек. Зато к концу 2005 года это агентство ожидает появления в нашей стране более 460 профессиональных центров обслуживания вызовов, где будет работать не менее 13 тысяч сотрудников. Но вернемся к реальности: что же мы имеем на сегодня? Какие известны самые громкие проекты по созданию центров обслуживания вызовов, реализованные в российском бизнесе, и чем они примечательны, центры обслуживания вызовов?

[БАНКОВСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ №4 / апрель 2003]
Как построить банковский центр обслуживания вызовов
В ряду инструментов работы с клиентами центр обслуживания вызовов занимает одно из важнейших мест. Как только у организации появляется мысль о создании клиентской базы, немедленно возникают задачи, решение которых без центров обслуживания вызовов невозможно. Не случайно банки, для которых поддержка взаимоотношений с клиентами - основа бизнеса, оказались в числе основных потребителей этой технологии центров обслуживания вызовов.

[БИЗНЕС И ТЕХНОЛОГИИ / январь 2003]
Центр обслуживания вызовов - не роскошь...
...а средство конкурентной борьбы
Одним из самых действенных способов для центра обслуживания вызовов получения конкурентного преимущества, бесспорно, является улучшение взаимодействия с источником прибыли компании – с ее клиентами. Поскольку первый и последующие контакты между клиентом и компанией в большинстве случаев осуществляются по телефону, центр обслуживания вызовов играет ключевую роль в таком взаимодействии.

[СЕКРЕТ ФИРМЫ №6 / декабрь 2002]
центр обслуживания вызовов и сейлз по телефону
Телефон — один из наиболее эффективных маркетинговых инструментов центра обслуживания вызовов. Компания, в которую всегда можно дозвониться, чтобы пожаловаться или получить какую-то информацию, получает дополнительный шанс обойти конкурентов. Такие возможности предоставляет центр обслуживания вызовов.

[ЛОГИНФО / январь 2002]
Центр обслуживания вызовов — комплексный подход к логистике?
Центр обслуживания вызовов всегда находится на связи. До 90% всех контактов с клиентами происходят по телефону центра обслуживания вызовов. Это означает, что ни одна отрасль, ни одно предприятие не могут себе позволить отказаться от прямого диалога с клиентом или заинтересованным лицом.

[МОБИЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ №11 / ноябрь 2001]
центр обслуживания вызовов в мобильной связи
Как обслужить каждого абонента сети центров обслуживания вызовов наилучшим образом? Идеально это может сделать сотрудник абонентского отдела, который работает 24 часа в сутки, лично знаком с каждым звонящим, в курсе всех его проблем, заранее предвосхищает возможные вопросы. Или оператор центра обслуживания вызовов.

[ИЗВЕСТИЯ №127 / июль 2001]
Центр обслуживания вызовов: телефон вместо секретарши
Что такое интеллектуальная сеть? Телефонные сети с каждым годом становятся «умнее». Оборудование, которое используется в центре обслуживания вызовов, уже не просто передает голос или данные, но может самостоятельно обрабатывать звонки - начиная с телевизионных интерактивных голосований, управления счетом по телефону и заканчивая автоматизированной справочной центра обслуживания вызовов.

[АЛЛО! №4 / апрель 2001]
Центр обслуживания вызовов: диалог с миллионами
В России центр обслуживания вызовов приобретает все большую популярность. Несмотря на повсеместное распространение Интернета и компьютеров, телефон все-таки остается основным средством дистанционного общения. Что нужно для нормальной работы любого офиса центра обслуживания вызовов?

[МАРКЕТОЛОГ №1 / январь 2001]
Центр обслуживания вызовов: телефон как двигатель торговли
Современные технологии телемаркетинга, которые используются в центрах обслуживания вызовов.
Свою приставку — «теле» — телемаркетинг позаимствовал отнюдь не у телевидения, как это может показаться но первый взгляд, а у другого привычного и необходимого атрибута нашей жизни — телефона.

Функциональные возможности центров обслуживания вызовов

[МАРКЕТИНГОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ / 2002]
Коротко о центрах обслуживания вызовов
В нашу жизнь постоянно входят новые понятия, вещи, явления принося с собой новые слова их обозначающие. Потом постепенно уточняются значения, корректируется написание (мАркетинг борется с маркЕтингом, брэнд с брендом, Интернет теряет заглавную букву и начинает склоняться) и со временем новое слово (например, call center) становится общепринятым и «общепонятным» центром обслуживания вызовов.

[РУССКИЙ ПОЛИС №7 / июль 2003]
Центр обслуживания вызовов: ждите ответа
Когда компания перерастает определенный уровень развития, организация общения с клиентами становится одной из приоритетных составляющих работы центра обслуживания вызовов. Решения этих задач хотя и очевидны, но весьма непросты и требуют значительных инвестиций: необходимы большое число телефонных линий, развитая техническая инфраструктура, квалифицированные операторы и менеджеры. Все это в комплексе называют центром обслуживания вызовов, а в случае возможности обращения по другим каналам (Интернет, e-mail и т.п.) - центров обслуживания контактов.

[БОСС №6 / июнь 2003]
На связи - центр обслуживания вызовов
Центр обслуживания вызовов стремительно вошел в жизнь современного общества и стали его неотъемлемой частью. Телекоммуникационные, компьютерные и социальные технологии объединились, создавая синергический эффект. Услугами центров обслуживания вызовов пользуются уже более 80% американских компаний. В России с центрами обслуживания вызовов уже успешно сотрудничают многие фирмы: BMW, Beiersdorf (Nivea), Hewlett-Packard и др.

[BYTE / №5 2002]
Центр обслуживания вызовов: принципы работы и технологические тенденции
Центр обслуживания вызовов, или центр обработки вызовов - одно из магистральных направлений в телекоммуникациях, интенсивно развивающееся и за рубежом, и в нашей стране. Услугами call center, объединяющих телекоммуникационные, компьютерные и социальные технологии, пользуются более 80% компаний США, но большинство потребителей не знают, что это такое, - они просто звонят в центр обслуживания вызовов.

[CONNECT. МИР СВЯЗИ №11 / ноябрь 2001]
Центр обслуживания вызовов: алгоритмы выбора
Центр обслуживания вызовов как воплощение бизнес-стратегии компании.
Удержание старых и привлечение новых клиентов — это, как известно, основа благополучия и процветания любой компании. Существует ли взаимосвязь между решением этой задачи и центром обслуживания вызовов, который представляет собой структуру, предназначенную для обслуживания входящих и исходящих вызовов?

[CONNECT. МИР СВЯЗИ №11 / ноябрь 2001]
Центр обслуживания вызовов: ждите ответа
Построение и развитие центров обслуживания вызовов. Центры обработки и обслуживания вызовов считаются одним из перспективных решений для развития индустрии связи и телекоммуникаций. В прошлом году только в США построены десятки тысяч центров обслуживания вызовов, немало их в Европе и Азии. Активно продвигают свои версии центров обслуживания вызовов крупнейшие производители телефонной аппаратуры, такие, как Cisco, Avaya, Nortel. В развитие этого направления в России, как обычно, вносят свои коррективы ментальность и наши условия ведения бизнеса.

[CONNECT. МИР СВЯЗИ №10 / октябрь 2001]
центр обслуживания вызовов: интелектуальный автоответчик
Центр обслуживания вызовов как средство повышения эффективности работы предприятия. С развитием информационных и телекоммуникационных технологий появляются все новые и новые виды услуг в области связи. К ним относятся и услуги, предоставляемые центрами обслуживания вызовов, использование которых обретает в последнее время особую актуальность.

[СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ №6 / 2001]
Центр обслуживания вызовов: классика плюс Интернет-новации
Жизнь показала, что присутствие в названии компании символа «@» или окончания .com, наличие у нее навороченного Web-сайта и «продвинутой» Интернет-стратегии, т. е. вещей по большей части виртуальных, еще не гарантируют ей успеха на рынке. Поэтому многие Интернет-компании новой волны, не успевшие окончательно разориться, срочно обращаются к проверенному временем рецепту привлечения и удержания клиентов, который весьма прост: надо всего лишь гарантировать им качественное и удобное обслуживание центром обслуживания вызовов. Собственно, для этого и предназначены старые, добрые операторские центры (call center), называемые еще центрами обслуживания телефонных вызовов.

Технические решения для центров обслуживания вызовов

[Обозрение CNEWS «Call center в современном бизнесе России»]
Технологии построения центра обслуживания вызовов
За время существования рынка центров обслуживания вызовов, сформировалось несколько подходов к построению центров обслуживания вызовов. Среди них имеются классические подходы, которые были характерны для построения самых первых центров обслуживания вызовов. В данной статье подробно будет рассмотрен инновационный подход, связанный с использованием IP-технологии центров обслуживания вызовов.

[КОМПЬЮТЕРНЫЕ СЕТИ И СКС]
Центр обслуживания вызовов: производители и продукты
В исследовании Gartner Group компании-производители оборудования для call center распределены на категории по совокупности критериев, включающей корпоративную стратегию, техническую новизну, долю рынка и популярность у заказчиков, а также функциональные и экономические возможности продукта центров обслуживания вызовов.

[CONNECT. МИР СВЯЗИ / март 2002]
Центр обслуживания вызовов: what’s your phones’s IQ?
О пользе и достоинствах IР-телефона.
Появление и развитие IР-телефонии центров обслуживания вызовов — первый серьезный признак того, что начался перевод мировой телекоммуникационной инфраструктуры на базу IР-протоколов, IР-сервисов и IР-приложений. Это существенно оптимизировало работу центров обслуживания вызовов.

[ВЕСТНИК СВЯЗИ №1 / январь 2002]
IР-телефония для операторов ТФОП
Новые услуги.
В последние годы доходы российских операторов от дополнительных услуг связи центров обслуживания вызовов стали расти быстрее, чем от базовых, хотя по абсолютным величинам они пока несопоставимы.

[РУССКИЙ ФОКУС / декабрь 2001]
Центр обслуживания вызовов: поговори со мной, компьютер...
Наконец-то речь становится способом коммуникации между человеком и компьютером — помогая снизить издержки в ведении бизнеса, создавать новые услуги в Интернете, сделать машины более безопасными средствами передвижения...

Телефонное обслуживание: слагаемые эффективности

[CONNECT. МИР СВЯЗИ / февраль 2002]
Что делать?
Персональный подход — ваш резерв в конкурентной борьбе.
Статья посвящена возможностям информационных технологий центров обслуживания вызовов в совершенствовании персональной работы с клиентами и партнерами на базе центров обслуживания вызовов.

[РУССКИЙ ПОЛИС / январь 2002]
«Холодные» звонки: центр обслуживания вызовов повышает градус.
Исследователи установили, что среди факторов, способствующих успешной продаже, 50% - это все, что относится к свойствам товара, цене, доставке, конкурентным преимуществам, репутации компании и подготовке персонала. Остальные 50% — это то, что привносит в процесс продажи личность самого продавца.

[КОМЕРСАНТЪ-LONE / декабрь 2001]
Центр обслуживания вызовов и главный актив компании
Нынешний интерес к системам управления отношениями с клиентами (CRM) центр обслуживания вызовов объясняется вовсе не внезапно возникшим альтруизмом, а стремлением к максимальному освоению покупательского потенциала новых и, главное, уже имеющихся клиентов. Однако концепция CRM весьма многогранна и сложна в реализации. По экспертным оценкам, в ближайшие годы предприятия будут тратить на консультационные услуги до 70% своих инвестиций в CRM

[Материалы журнала «Диалог»]
Центр обслуживания вызовов и исходящий телемаркетинг

• Зачем нужен исходящий телемаркетинг центру обслуживания вызовов?
• Необходим ли телемаркетинг перед рассылкой?
• Как спрогнозировать процент результативных звонков в центр обслуживания вызовов?
• Что лучше — звонить от реального имени, или использовать легенду?
• Зачем нужно составлять развернутый сценарий разговора?
• Что лучше использовать: центр обслуживания вызовов или операторов на дому/в офисе?
• Как нужно обучать телефонных операторов в центрах обслуживания вызовов?
• Как фиксировать результаты телемаркетинга в центрах обслуживания вызовов?
• Как контролировать операторов, работающих в центре обслуживания вызовов?
• Зачем нужен телемаркетинг после рассылки (follow-up телемаркетинг)?
• Почему follow-up телемаркетинг лучше делать не собственными силами?
• Для чего еще можно использовать исходящий телемаркетинг в центре обслуживания вызовов?

Адресная работа с клиентами и CRM

[МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ №5(17) / ноябрь 2003]
Привлечение и удержание клиентов на основе адресных баз данных
Чтобы получить максимально точную и подробную информацию о запросах своей аудитории, все большее число компаний переходят на персонифицированный, личностный уровень работы с клиентами центра обслуживания вызовов. Техническим решением для новой маркетинговой политики является работа с клиентскими базами данных, накапливающимися в ходе обращений в центр обслуживания вызовов.

[ВЕДОМОСТИ / 27 октября 2003]
Технологии центров обслуживания вызовов: CRM для маленьких
Рынок программного обеспечения для управления предприятием переживает серьезные перемены. Компании, работающие в секторе call center, объединяются сами и объединяют свои продукты в удобные для пользователей пакеты ИТ-услуг call center.

[МАРКЕТОЛОГ №9 / сентябрь 2003]
Центр обслуживания вызовов и CRM-системы: какую выбрать?
Обзор бесплатных, бюджетных и эксклюзивных решений для центров обслуживания вызовов
CRМ-системами центров обслуживания вызовов называются программы, которые занимаются формализацией и анализом отношений компании с клиентами с внесением и учетом соответствующих изменений.

[CONNECT. МИР СВЯЗИ №9 / сентябрь 2003]
Вот он какой, наш центр обслуживания вызовов!
В своих попытках добраться до сути внедренческого процесса и понять, к чему должен быть готов потребитель, решившийся использовать центр обслуживания вызовов, мы обратились к компаниям, которые уже несколько лет занимаются внедрением СRМ-систем и накопили приличный опыт работы с клиентами. Отметим, что к интересным выводам пришли компании, поставляющие в числе прочих и коробочные решения.

[БАНКОВСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ №9 / сентябрь 2003]
Центр обслуживания вызовов и CRM: пора ли инвестировать?
С окончанием эпохи ГКО банки осознали необходимость активизации деятельности на рынке банковских услуг и развития новых направлений центров обслуживания вызовов, а также то, что универсализация и простое расширение спектра продуктов и услуг уже не являются гарантией их стабильного развития – требуется особое внимание уделять привлечению и удержанию клиентов с помощью call center.