Телефонный маркетинг

В этом разделе собраны наиболее интересные материалы о телефонном маркетинге. Деление статей носит несколько условный характер, во многих из них освещаются проблемы, которые можно отнести к разным разделам. Мы старались сделать чтение статей более удобным для Вас, поэтому разбили их в зависимости от того, какие вопросы освещаются в них более подробно.

Телефонный маркетинг в России и за рубежом
Здесь Вы найдете статьи о том, что такое телефонный маркетинг, где он зародился и когда появился на нашем рынке. Также Вашему вниманию представлены мнения экспертов о тенденциях развития отрасли на нашем рынке.

Телефонный маркетинг: услуги и сервисы
Вы узнаете о возможностях и примерах применения телефонного маркетинга в различных сфераx.

Функциональные возможности телефонного маркетинга
Здесь представлены материалы о функциональных преимуществах центров телефонного маркетинга. Вы узнаете, в чем различия между оборудованием центра телефонного маркетинга и офисной АТС и какие возможности он с собой несет.

Технические решения для телефонного маркетинга
В этом разделе Вы найдете материалы о том, какие технические решения для телефонного маркетинга предлагаются на данный момент и из чего можно выбрать на нашем рынке. Здесь также представлены материалы о технических новинках для телефонного маркетинга.

Телефонный маркетинг: слагаемые эффективности
Вы ознакомитесь с материалами о том, какие приемы и технологии помогут Вам оптимизировать работу с телефонными вызовами как на базе специального оборудования (телефонный маркетинг), так и собственными силами.

Адресная работа с клиентами и CRM
В ходе обращений по телефонному маркетингу в центре обслуживания вызовов накапливается информация, которая позволяет перейти к клиентоориентированным стратегиям бизнеса. В этом разделе Вы найдете информацию о возможностях управления взаимоотношениями с клиентами (customer relationship management).

Телефонный маркетинг в России и за рубежом

[Ведомости / 24 октября 2003]
«Связьинвест» задумался о клиентах
Традиционные операторы телефонного маркетинга осознали необходимость качественного обслуживания клиента. На днях руководство телекоммуникационного госхолдинга «Связьинвест» решило построить семь современных центров телефонного маркетинга - по одному в каждой дочерней межрегиональной компании (МРК).

[Обозрение CNEWS «телефонный маркетинг в современном бизнесе России»]
История развития телефонного маркетинга и его типы
Отсутствие четкой формулировки, что именно входит в понятие "телефонный маркетинг", создает ситуацию, в которой сложно назвать точку отсчета истории телефонного маркетинга. Специалисты по телефонному маркетингу называют разные даты, разброс которых может колебаться в пределах нескольких лет. Анализ нескольких источников позволяет предположить, что за точку отсчета истории телефонного маркетинга следует принимать конец 60-х — начало 70-х гг.

[Обозрение CNEWS «телефонный маркетинг в современном бизнесе России»]
Телефонный маркетинг: описание технологии
В настоящее время, несмотря на высокий уровень развития иностранных рынков телефонного маркетинга и стремительный рост российского рынка телефонного маркетинга, не существует четкого определения "телефонный маркетинг". В данной статье проанализированы мнения специалистов о том, что именно следует относить к телефонному маркетингу. Также в статье рассмотрено основное назначение телефонного маркетинга, его задачи и возможности.

[Обозрение CNEWS «телефонный маркетинг в современном бизнесе России»]
Телефонный маркетинг : прогнозы развития рынка
Прогнозы иностранных исследовательских компаний по росту мирового рынка телефонного маркетинга не оправдались. Российский рынок телефонного маркетинга на фоне мирового выглядит очень привлекательно. По мнению экспертов, ежегодный рост до 2007 г. должен составить 35-40%. При этом самым быстрорастущим сегментом рынка станет сегмент малых центров telemarketing.

[Еженедельный журнал №31-32 / июль 2003]
Телефонный маркетинг как конкурентное преимущество
Стремительный рост числа телефонных линий, количества людей и совершаемых ими звонков привел к появлению компьютеризированных систем обработки вызовов центров телефонного маркетинга.

[КАРЬЕРА №6 / июнь 2003]
Телефонный маркетинг: ставки невысокие, но беспроигрышные?
Непременная составляющая любой большой или средней корпорации в США - отдел телефонного маркетинга. В самом примитивном варианте это просто группа постоянно сидящих на телефоне агентов, которые рекламируют товар, оформляют покупку или осуществляют сервис и техническую поддержку.

[CONNECT. МИР СВЯЗИ №5 / май 2003]
Телефонный маркетинг: голос в аренду
На российском рынке растет популярность услуги телефонного маркетинга. В этом случае сама инфраструктура и операторский зал находятся не у заказчика, а у обслуживающей его компании-оператора телефонного маркетинга. К аутсорсингу прибегают не только мелкие компании, которым создание собственного отдела телефонного маркетинга не по карману, но и крупные фирмы, стремящиеся сэкономить свои средства.

[КОМПАНИЯ №15 / апрель 2001]
Телефонный маркетинг - «уши» бизнеса
Западные аналитики пророчат российскому рынку телефонного маркетинга «пятилетку» бурного роста. В самой России прогнозы менее оптимистичны. Российские компании-центры телефонного маркетинга, как и их зарубежные коллеги, испытывают потребность в «новом маркетинге». Однако развитие сектора телефонного маркетинга сдерживается традиционными для российской экономики проблемами.

[СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ №13 / 2001]
Телефонный маркетинг в России и за рубежом
Появление телефонного маркетинга было обусловлено как рыночными, так и технологическими предпосылками. Первые - это понятное стремление компаний повысить эффективность продаж товаров и услуг с помощью новых форм работы с клиентом, а также снизить накладные расходы, в том числе сократить штаты операторов центров обслуживания вызовов.

[«АЙТИ» ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ]
Построение и развитие телефонного маркетинга
За последний год ведущие производители проявляют чрезвычайную активность по поводу телекоммуникационных решений в области развития телефонного маркетинга. В Соединенных Штатах и Европе сейчас происходит настоящий бум развития подобных систем телефонного маркетинга.

Телефонный маркетинг: услуги и сервисы

[РЕКЛАМНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ / ноябрь 2002]
Позвони мне, позвони! или Как организовать «горячую линию»?
В то время, когда вся Европа и Америка уже давно строят свою экономику в основном на директ-маркетинге и телефонного маркетинга (продажа товаров и услуг по телефону), наша страна только начинает входить во всевозможные нюансы данной сферы. Статья посвящена центрам обслуживания вызовов, помогающим проводить кампании телефонного маркетинга.

[Обозрение CNEWS «телефонный маркетинг в современном бизнесе России»]
Проекты телефонного маркетинга в бизнесе России
По данным аналитической компании Datamonitor, в начале 2002 года в России работало около 10 профессиональных центров телефонного маркетинга с общим количеством операторов менее 500 человек. Зато к концу 2005 года это агентство ожидает появления в нашей стране более 460 профессиональных центров телефонного маркетинга, где будет работать не менее 13 тысяч сотрудников. Но вернемся к реальности: что же мы имеем на сегодня? Какие известны самые громкие проекты по созданию центров телефонного маркетинга, реализованные в российском бизнесе, и чем он примечателен, телефонный маркетинг?

[БАНКОВСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ №4 / апрель 2003]
Как построить банковский телефонный маркетинг
В ряду инструментов работы с клиентами телефонный маркетинг занимает одно из важнейших мест. Как только у организации появляется мысль о создании клиентской базы, немедленно возникают задачи, решение которых без телефонного маркетинга невозможно. Не случайно банки, для которых поддержка взаимоотношений с клиентами - основа бизнеса, оказались в числе основных потребителей технологии "телефонный маркетинг".

[БИЗНЕС И ТЕХНОЛОГИИ / январь 2003]
Телефонный маркетинг - не роскошь...
...а средство конкурентной борьбы
Одним из самых действенных способов для получения конкурентного преимущества, бесспорно, является улучшение взаимодействия с источником прибыли компании – с ее клиентами. Поскольку первый и последующие контакты между клиентом и компанией в большинстве случаев осуществляются по телефону, телефонный маркетинг играет ключевую роль в таком взаимодействии.

[СЕКРЕТ ФИРМЫ №6 / декабрь 2002]
Телефонный маркетинг и сейлз по телефону
Телефон — один из наиболее эффективных маркетинговых инструментов телефонного маркетинга. Компания, в которую всегда можно дозвониться, чтобы пожаловаться или получить какую-то информацию, получает дополнительный шанс обойти конкурентов. Такие возможности предоставляет телефонный маркетинг .

[ЛОГИНФО / январь 2002]
Телефонный маркетинг — комплексный подход к логистике?
Телефонный маркетинг всегда находится на связи. До 90% всех контактов с клиентами происходят по телефону центра обслуживания вызовов. Это означает, что ни одна отрасль, ни одно предприятие не могут себе позволить отказаться от телефонного маркетинга с клиентом или заинтересованным лицом.

[МОБИЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ №11 / ноябрь 2001]
Телефонный маркетинг в мобильной связи
Как обслужить каждого абонента телефонного маркетинга наилучшим образом? Идеально это может сделать сотрудник абонентского отдела, который работает 24 часа в сутки, лично знаком с каждым звонящим, в курсе всех его проблем, заранее предвосхищает возможные вопросы. Или оператор телефонного маркетинга.

[ИЗВЕСТИЯ №127 / июль 2001]
Телефонный маркетинг: телефон вместо секретарши
Что такое интеллектуальная сеть? Телефонные сети с каждым годом становятся «умнее». Оборудование, которое используется для телефонного маркетинга, уже не просто передает голос или данные, но может самостоятельно обрабатывать звонки - начиная с телевизионных интерактивных голосований, управления счетом по телефону и заканчивая автоматизированной справочной телефонного маркетинга.

[АЛЛО! №4 / апрель 2001]
Телефонный маркетинг: диалог с миллионами
В России центр обслуживания вызовов приобретает все большую популярность. Несмотря на повсеместное распространение Интернета и компьютеров, телефон все-таки остается основным средством дистанционного общения. Что нужно для нормальной работы любого офиса телефонного маркетинга?

[МАРКЕТОЛОГ №1 / январь 2001]
Телефонный маркетинг: телефон как двигатель торговли
Современные технологии телефонного маркетинга, которые используются в центрах обслуживания вызовов.
Свою приставку — «теле» — телефонный маркетинг позаимствовал отнюдь не у телевидения, как это может показаться но первый взгляд, а у другого привычного и необходимого атрибута нашей жизни — телефона.

Функциональные возможности телефонного маркетинга

[МАРКЕТИНГОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ / 2002]
Коротко о телефонном маркетинге
В нашу жизнь постоянно входят новые понятия, вещи, явления принося с собой новые слова их обозначающие. Потом постепенно уточняются значения, корректируется написание (мАркетинг борется с маркЕтингом, брэнд с брендом, Интернет теряет заглавную букву и начинает склоняться) и со временем новое слово (например, телефонный маркетинг) становится общепринятым и «общепонятным» телефонным маркетингом.

[РУССКИЙ ПОЛИС №7 / июль 2003]
Телефонный маркетинг: ждите ответа
Когда компания перерастает определенный уровень развития, организация общения с клиентами становится одной из приоритетных составляющих работы телефонного маркетинга. Решения этих задач хотя и очевидны, но весьма непросты и требуют значительных инвестиций: необходимы большое число телефонных линий, развитая техническая инфраструктура, квалифицированные операторы и менеджеры. Все это в комплексе называют телефонный маркетинг, а в случае возможности обращения по другим каналам (Интернет, e-mail и т.п.) - телефонный е-маркетинг.

[БОСС №6 / июнь 2003]
На связи - телефонный маркетинг
Телефонный маркетинг стремительно вошел в жизнь современного общества и стал его неотъемлемой частью. Телекоммуникационные, компьютерные и социальные технологии объединились, создавая синергический эффект. Услугами телефонного маркетинга пользуются уже более 80% американских компаний. В России телефонный маркетинг уже успешно применяют многие фирмы: BMW, Beiersdorf (Nivea), Hewlett-Packard и др.

[BYTE / №5 2002]
Телефонный маркетинг: принципы работы и технологические тенденции
Телефонный маркетинг - одно из магистральных направлений в телекоммуникациях, интенсивно развивающееся и за рубежом, и в нашей стране. Услугами телефонного маркетинга, объединяющего телекоммуникационные, компьютерные и социальные технологии, пользуются более 80% компаний США, но большинство потребителей не знают, что это такое, - они просто звонят в центр обслуживания вызовов.

[CONNECT. МИР СВЯЗИ №11 / ноябрь 2001]
Телефонный маркетинг: алгоритмы выбора
Телефонный маркетинг как воплощение бизнес-стратегии компании.
Удержание старых и привлечение новых клиентов — это, как известно, основа благополучия и процветания любой компании. Существует ли взаимосвязь между решением этой задачи и телефонным маркетингом, который представляет собой структуру, предназначенную для обслуживания входящих и исходящих вызовов?

[CONNECT. МИР СВЯЗИ №11 / ноябрь 2001]
Телефонный маркетинг: ждите ответа
Построение и развитие телефонного маркетинга. Телефонный маркетинг считается одним из перспективных решений для развития индустрии связи и телекоммуникаций. В прошлом году только в США построены десятки тысяч центров обслуживания вызовов, немало их в Европе и Азии. Активно продвигают свои версии телефонного маркетинга крупнейшие производители телефонной аппаратуры, такие, как Cisco, Avaya, Nortel. В развитие этого направления в России, как обычно, вносят свои коррективы ментальность и наши условия ведения бизнеса.

[CONNECT. МИР СВЯЗИ №10 / октябрь 2001]
Телефонный маркетинг: интелектуальный автоответчик
Телефонный маркетинг как средство повышения эффективности работы предприятия. С развитием информационных и телекоммуникационных технологий появляются все новые и новые виды услуг телефонного маркетинга. К ним относятся и услуги телефонного маркетинга, предоставляемые центрами обслуживания вызовов, использование которых обретает в последнее время особую актуальность.

[СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ №6 / 2001]
Телефонный маркетинг: классика плюс Интернет-новации
Жизнь показала, что присутствие в названии компании символа «@» или окончания .com, наличие у нее навороченного Web-сайта и «продвинутой» Интернет-стратегии, т. е. вещей по большей части виртуальных, еще не гарантируют ей успеха на рынке. Поэтому многие Интернет-компании новой волны, не успевшие окончательно разориться, срочно обращаются к проверенному временем рецепту привлечения и удержания клиентов, который весьма прост: надо всего лишь гарантировать им качественное и удобное обслуживание телефонного маркетинга. Собственно, для этого и предназначены старые, добрые операторские центры (call center), называемые еще центрами телефонного маркетинга.

Технические решения для телефонного маркетинга

[Обозрение CNEWS « телефонный маркетинг в современном бизнесе России»]
Технологии построения телефонного маркетинга
За время существования рынка телефонного маркетинга сформировалось несколько подходов к построению центров телефонного маркетинга. Среди них имеются классические подходы, которые были характерны для построения самых первых центров телефонного маркетинга. В данной статье подробно будет рассмотрен инновационный подход, связанный с использованием IP-технологии телефонного маркетинга.

[КОМПЬЮТЕРНЫЕ СЕТИ И СКС]
Телефонный маркетинг: производители и продукты
В исследовании Gartner Group компании-производители оборудования для телефонного маркетинга распределены на категории по совокупности критериев, включающей корпоративную стратегию, техническую новизну, долю рынка и популярность у заказчиков, а также функциональные и экономические возможности продукта центров обслуживания вызовов.

[CONNECT. МИР СВЯЗИ / март 2002]
Телефонный маркетинг: what’s your phones’s IQ?
О пользе и достоинствах IР-телефона.
Появление и развитие IР-телефонии в телефонном маркетинге — первый серьезный признак того, что начался перевод мировой телекоммуникационной инфраструктуры на базу IР-протоколов, IР-сервисов и IР-приложений. Это существенно оптимизировало работу телефонного маркетинга.

[ВЕСТНИК СВЯЗИ №1 / январь 2002]
IР-телефония для операторов ТФОП
Новые услуги.
В последние годы доходы российских операторов от дополнительных услуг телефонного маркетинга стали расти быстрее, чем от базовых, хотя по абсолютным величинам они пока несопоставимы.

[РУССКИЙ ФОКУС / декабрь 2001]
Телефонный маркетинг: поговори со мной, компьютер...
Наконец-то речь становится способом коммуникации между человеком и компьютером — помогая снизить издержки в ведении бизнеса, создавать новые услуги в Интернете, сделать машины более безопасными средствами передвижения...

Телефонный маркетинг: слагаемые эффективности

[CONNECT. МИР СВЯЗИ / февраль 2002]
Что делать?
Персональный подход — ваш резерв в конкурентной борьбе.
Статья посвящена возможностям информационных технологий телефонного маркетинга в совершенствовании персональной работы с клиентами и партнерами на базе центров обслуживания вызовов.

[РУССКИЙ ПОЛИС / январь 2002]
«Холодные» звонки: телефонный маркетинг повышает градус.
Исследователи установили, что среди факторов, способствующих успешной продаже, 50% - это все, что относится к свойствам товара, цене, доставке, конкурентным преимуществам, репутации компании и подготовке персонала. Остальные 50% — это то, что привносит в процесс продажи личность самого продавца.

[КОМЕРСАНТЪ-LONE / декабрь 2001]
Телефонный маркетинг и главный актив компании
Нынешний интерес к системам управления отношениями с клиентами (CRM) телефонного маркетинга объясняется вовсе не внезапно возникшим альтруизмом, а стремлением к максимальному освоению покупательского потенциала новых и, главное, уже имеющихся клиентов. Однако концепция CRM весьма многогранна и сложна в реализации. По экспертным оценкам, в ближайшие годы предприятия будут тратить на консультационные услуги до 70% своих инвестиций в CRM

[Материалы журнала «Диалог»]
Центр обслуживания вызовов и исходящий телефонный маркетинг

• Зачем нужен исходящий телефонный маркетинг центру обслуживания вызовов?
• Необходим ли телефонный маркетинг перед рассылкой?
• Как спрогнозировать процент результативных звонков в центр обслуживания вызовов?
• Что лучше — звонить от реального имени, или использовать легенду?
• Зачем нужно составлять развернутый сценарий разговора?
• Что лучше использовать: центр обслуживания вызовов или операторов на дому/в офисе?
• Как нужно обучать телефонных операторов в центрах обслуживания вызовов?
• Как фиксировать результаты телефонного маркетинга в центрах обслуживания вызовов?
• Как контролировать операторов, работающих в центре обслуживания вызовов?
• Зачем нужен телефонный маркетинг после рассылки (follow-up телефонный маркетинг)?
• Почему follow-up телефонный маркетинг лучше делать не собственными силами?
• Для чего еще можно использовать исходящий телефонный маркетинг в центре обслуживания вызовов?

Адресная работа с клиентами и CRM

[МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ №5(17) / ноябрь 2003]
Привлечение и удержание клиентов на основе адресных баз данных
Чтобы получить максимально точную и подробную информацию о запросах своей аудитории, все большее число компаний переходят на персонифицированный, личностный уровень работы с клиентами центра обслуживания вызовов. Техническим решением для новой политики телефонного маркетинга является работа с клиентскими базами данных, накапливающимися в ходе обращений в центр обслуживания вызовов.

[ВЕДОМОСТИ / 27 октября 2003]
Технологии телефонного маркетинга: CRM для маленьких
Рынок программного обеспечения для управления предприятием переживает серьезные перемены. Компании, работающие в секторе телефонный маркетинг, объединяются сами и объединяют свои продукты в удобные для пользователей пакеты ИТ-услуг телефонного маркетинга.

[МАРКЕТОЛОГ №9 / сентябрь 2003]
Телефонный маркетинг и CRM-системы: какую выбрать?
Обзор бесплатных, бюджетных и эксклюзивных решений для телефонного маркетинга
CRМ-системами телефонного маркетинга называются программы, которые занимаются формализацией и анализом отношений компании с клиентами с внесением и учетом соответствующих изменений.

[CONNECT. МИР СВЯЗИ №9 / сентябрь 2003]
Вот он какой, наш телефонный маркетинг!
В своих попытках добраться до сути внедренческого процесса и понять, к чему должен быть готов потребитель, решившийся использовать телефонный маркетинг, мы обратились к компаниям, которые уже несколько лет занимаются внедрением СRМ-систем и накопили приличный опыт работы с клиентами. Отметим, что к интересным выводам пришли компании, поставляющие в числе прочих и коробочные решения.

[БАНКОВСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ №9 / сентябрь 2003]
Телефонный маркетинг и CRM: пора ли инвестировать?
С окончанием эпохи ГКО банки осознали необходимость активизации деятельности на рынке банковских услуг и развития новых направлений центров обслуживания вызовов, а также то, что универсализация и простое расширение спектра продуктов и услуг уже не являются гарантией их стабильного развития – требуется особое внимание уделять привлечению и удержанию клиентов с помощью телефонного маркетинга.