Телефонные опросы

В этом разделе собраны наиболее интересные материалы о телефонном опросе. Деление статей носит несколько условный характер, во многих из них освещаются проблемы, которые можно отнести к разным разделам. Мы старались сделать чтение статей более удобным для Вас, поэтому разбили их в зависимости от того, какие вопросы освещаются в них более подробно.

Телефонный опрос в России и за рубежом
Здесь Вы найдете статьи о том, что такое телефонный опрос, где он зародился и когда появился на нашем рынке. Также Вашему вниманию представлены мнения экспертов о тенденциях развития отрасли на нашем рынке.

Телефонный опрос: услуги и сервисы
Вы узнаете о возможностях и примерах применения телефонного опроса в различных сфераx.

Функциональные возможности телефонного опроса
Здесь представлены материалы о функциональных преимуществах центров телефонного опроса. Вы узнаете, в чем различия между оборудованием центра телефонного опроса и офисной АТС и какие возможности он с собой несет.

Технические решения для телефонного опроса
В этом разделе Вы найдете материалы о том, какие технические решения для телефонного опроса предлагаются на данный момент и из чего можно выбрать на нашем рынке. Здесь также представлены материалы о технических новинках для телефонного опроса.

Телефонный опрос: слагаемые эффективности
Вы ознакомитесь с материалами о том, какие приемы и технологии помогут Вам оптимизировать работу с телефонными вызовами как на базе специального оборудования (телефонный опрос), так и собственными силами.

Адресная работа с клиентами и CRM
В ходе обращений по телефонному опросу в центре обслуживания вызовов накапливается информация, которая позволяет перейти к клиентоориентированным стратегиям бизнеса. В этом разделе Вы найдете информацию о возможностях управления взаимоотношениями с клиентами (customer relationship management).

Телефонный опрос в России и за рубежом

[Ведомости / 24 октября 2003]
«Связьинвест» задумался о клиентах
Традиционные операторы телефонного опроса осознали необходимость качественного обслуживания клиента. На днях руководство телекоммуникационного госхолдинга «Связьинвест» решило построить семь современных центров телефонного опроса - по одному в каждой дочерней межрегиональной компании (МРК).

[Обозрение CNEWS «телефонный опрос в современном бизнесе России»]
История развития телефонного опроса и его типы
Отсутствие четкой формулировки, что именно входит в понятие "телефонный опрос", создает ситуацию, в которой сложно назвать точку отсчета истории телефонного опроса. Специалисты по телефонному опросу называют разные даты, разброс которых может колебаться в пределах нескольких лет. Анализ нескольких источников позволяет предположить, что за точку отсчета истории телефонного опроса следует принимать конец 60-х — начало 70-х гг.

[Обозрение CNEWS «телефонный опрос в современном бизнесе России»]
Телефонный опрос: описание технологии
В настоящее время, несмотря на высокий уровень развития иностранных рынков телефонного опроса и стремительный рост российского рынка телефонного опроса, не существует четкого определения "телефонный опрос". В данной статье проанализированы мнения специалистов о том, что именно следует относить к телефонному опросу. Также в статье рассмотрено основное назначение телефонного опроса, его задачи и возможности.

[Обозрение CNEWS «телефонный опрос в современном бизнесе России»]
Телефонный опрос : прогнозы развития рынка
Прогнозы иностранных исследовательских компаний по росту мирового рынка телефонного опроса не оправдались. Российский рынок телефонного опроса на фоне мирового выглядит очень привлекательно. По мнению экспертов, ежегодный рост до 2007 г. должен составить 35-40%. При этом самым быстрорастущим сегментом рынка станет сегмент малых центров telemarketing.

[Еженедельный журнал №31-32 / июль 2003]
Телефонный опрос как конкурентное преимущество
Стремительный рост числа телефонных линий, количества людей и совершаемых ими звонков привел к появлению компьютеризированных систем обработки вызовов центров телефонного опроса.

[КАРЬЕРА №6 / июнь 2003]
Телефонный опрос: ставки невысокие, но беспроигрышные?
Непременная составляющая любой большой или средней корпорации в США - отдел телефонного опроса. В самом примитивном варианте это просто группа постоянно сидящих на телефоне агентов, которые рекламируют товар, оформляют покупку или осуществляют сервис и техническую поддержку.

[CONNECT. МИР СВЯЗИ №5 / май 2003]
Телефонный опрос: голос в аренду
На российском рынке растет популярность услуги телефонного опроса. В этом случае сама инфраструктура и операторский зал находятся не у заказчика, а у обслуживающей его компании-оператора телефонного опроса. К аутсорсингу прибегают не только мелкие компании, которым создание собственного отдела телефонного опроса не по карману, но и крупные фирмы, стремящиеся сэкономить свои средства.

[КОМПАНИЯ №15 / апрель 2001]
Телефонный опрос - «уши» бизнеса
Западные аналитики пророчат российскому рынку телефонного опроса «пятилетку» бурного роста. В самой России прогнозы менее оптимистичны. Российские компании-центры телефонного опроса, как и их зарубежные коллеги, испытывают потребность в «новом опросе». Однако развитие сектора телефонного опроса сдерживается традиционными для российской экономики проблемами.

[СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ №13 / 2001]
Телефонный опрос в России и за рубежом
Появление телефонного опроса было обусловлено как рыночными, так и технологическими предпосылками. Первые - это понятное стремление компаний повысить эффективность продаж товаров и услуг с помощью новых форм работы с клиентом, а также снизить накладные расходы, в том числе сократить штаты операторов центров обслуживания вызовов.

[«АЙТИ» ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ]
Построение и развитие телефонного опроса
За последний год ведущие производители проявляют чрезвычайную активность по поводу телекоммуникационных решений в области развития телефонного опроса. В Соединенных Штатах и Европе сейчас происходит настоящий бум развития подобных систем телефонного опроса.

Телефонный опрос: услуги и сервисы

[РЕКЛАМНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ / ноябрь 2002]
Позвони мне, позвони! или Как организовать «горячую линию»?
В то время, когда вся Европа и Америка уже давно строят свою экономику в основном на директ-опросе и телефонного опроса (продажа товаров и услуг по телефону), наша страна только начинает входить во всевозможные нюансы данной сферы. Статья посвящена центрам обслуживания вызовов, помогающим проводить кампании телефонного опроса.

[Обозрение CNEWS «телефонный опрос в современном бизнесе России»]
Проекты телефонного опроса в бизнесе России
По данным аналитической компании Datamonitor, в начале 2002 года в России работало около 10 профессиональных центров телефонного опроса с общим количеством операторов менее 500 человек. Зато к концу 2005 года это агентство ожидает появления в нашей стране более 460 профессиональных центров телефонного опроса, где будет работать не менее 13 тысяч сотрудников. Но вернемся к реальности: что же мы имеем на сегодня? Какие известны самые громкие проекты по созданию центров телефонного опроса, реализованные в российском бизнесе, и чем он примечателен, телефонный опрос?

[БАНКОВСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ №4 / апрель 2003]
Как построить банковский телефонный опрос
В ряду инструментов работы с клиентами телефонный опрос занимает одно из важнейших мест. Как только у организации появляется мысль о создании клиентской базы, немедленно возникают задачи, решение которых без телефонного опроса невозможно. Не случайно банки, для которых поддержка взаимоотношений с клиентами - основа бизнеса, оказались в числе основных потребителей технологии "телефонный опрос".

[БИЗНЕС И ТЕХНОЛОГИИ / январь 2003]
Телефонный опрос - не роскошь...
...а средство конкурентной борьбы
Одним из самых действенных способов для получения конкурентного преимущества, бесспорно, является улучшение взаимодействия с источником прибыли компании – с ее клиентами. Поскольку первый и последующие контакты между клиентом и компанией в большинстве случаев осуществляются по телефону, телефонный опрос играет ключевую роль в таком взаимодействии.

[СЕКРЕТ ФИРМЫ №6 / декабрь 2002]
Телефонный опрос и сейлз по телефону
Телефон — один из наиболее эффективных опросовых инструментов телефонного опроса. Компания, в которую всегда можно дозвониться, чтобы пожаловаться или получить какую-то информацию, получает дополнительный шанс обойти конкурентов. Такие возможности предоставляет телефонный опрос .

[ЛОГИНФО / январь 2002]
Телефонный опрос — комплексный подход к логистике?
Телефонный опрос всегда находится на связи. До 90% всех контактов с клиентами происходят по телефону центра обслуживания вызовов. Это означает, что ни одна отрасль, ни одно предприятие не могут себе позволить отказаться от телефонного опроса с клиентом или заинтересованным лицом.

[МОБИЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ №11 / ноябрь 2001]
Телефонный опрос в мобильной связи
Как обслужить каждого абонента телефонного опроса наилучшим образом? Идеально это может сделать сотрудник абонентского отдела, который работает 24 часа в сутки, лично знаком с каждым звонящим, в курсе всех его проблем, заранее предвосхищает возможные вопросы. Или оператор телефонного опроса.

[ИЗВЕСТИЯ №127 / июль 2001]
Телефонный опрос: телефон вместо секретарши
Что такое интеллектуальная сеть? Телефонные сети с каждым годом становятся «умнее». Оборудование, которое используется для телефонного опроса, уже не просто передает голос или данные, но может самостоятельно обрабатывать звонки - начиная с телевизионных интерактивных голосований, управления счетом по телефону и заканчивая автоматизированной справочной телефонного опроса.

[АЛЛО! №4 / апрель 2001]
Телефонный опрос: диалог с миллионами
В России центр обслуживания вызовов приобретает все большую популярность. Несмотря на повсеместное распространение Интернета и компьютеров, телефон все-таки остается основным средством дистанционного общения. Что нужно для нормальной работы любого офиса телефонного опроса?

[МАРКЕТОЛОГ №1 / январь 2001]
Телефонный опрос: телефон как двигатель торговли
Современные технологии телефонного опроса, которые используются в центрах обслуживания вызовов.
Свою приставку — «теле» — телефонный опрос позаимствовал отнюдь не у телевидения, как это может показаться но первый взгляд, а у другого привычного и необходимого атрибута нашей жизни — телефона.

Функциональные возможности телефонного опроса

[опросОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ / 2002]
Коротко о телефонном опросе
В нашу жизнь постоянно входят новые понятия, вещи, явления принося с собой новые слова их обозначающие. Потом постепенно уточняются значения, корректируется написание (опрос борется с опросом, брэнд с брендом, Интернет теряет заглавную букву и начинает склоняться) и со временем новое слово (например, телефонный опрос) становится общепринятым и «общепонятным» телефонным опросом.

[РУССКИЙ ПОЛИС №7 / июль 2003]
Телефонный опрос: ждите ответа
Когда компания перерастает определенный уровень развития, организация общения с клиентами становится одной из приоритетных составляющих работы телефонного опроса. Решения этих задач хотя и очевидны, но весьма непросты и требуют значительных инвестиций: необходимы большое число телефонных линий, развитая техническая инфраструктура, квалифицированные операторы и менеджеры. Все это в комплексе называют телефонный опрос, а в случае возможности обращения по другим каналам (Интернет, e-mail и т.п.) - телефонный е-опрос.

[БОСС №6 / июнь 2003]
На связи - телефонный опрос
Телефонный опрос стремительно вошел в жизнь современного общества и стал его неотъемлемой частью. Телекоммуникационные, компьютерные и социальные технологии объединились, создавая синергический эффект. Услугами телефонного опроса пользуются уже более 80% американских компаний. В России телефонный опрос уже успешно применяют многие фирмы: BMW, Beiersdorf (Nivea), Hewlett-Packard и др.

[BYTE / №5 2002]
Телефонный опрос: принципы работы и технологические тенденции
Телефонный опрос - одно из магистральных направлений в телекоммуникациях, интенсивно развивающееся и за рубежом, и в нашей стране. Услугами телефонного опроса, объединяющего телекоммуникационные, компьютерные и социальные технологии, пользуются более 80% компаний США, но большинство потребителей не знают, что это такое, - они просто звонят в центр обслуживания вызовов.

[CONNECT. МИР СВЯЗИ №11 / ноябрь 2001]
Телефонный опрос: алгоритмы выбора
Телефонный опрос как воплощение бизнес-стратегии компании.
Удержание старых и привлечение новых клиентов — это, как известно, основа благополучия и процветания любой компании. Существует ли взаимосвязь между решением этой задачи и телефонным опросом, который представляет собой структуру, предназначенную для обслуживания входящих и исходящих вызовов?

[CONNECT. МИР СВЯЗИ №11 / ноябрь 2001]
Телефонный опрос: ждите ответа
Построение и развитие телефонного опроса. Телефонный опрос считается одним из перспективных решений для развития индустрии связи и телекоммуникаций. В прошлом году только в США построены десятки тысяч центров обслуживания вызовов, немало их в Европе и Азии. Активно продвигают свои версии телефонного опроса крупнейшие производители телефонной аппаратуры, такие, как Cisco, Avaya, Nortel. В развитие этого направления в России, как обычно, вносят свои коррективы ментальность и наши условия ведения бизнеса.

[CONNECT. МИР СВЯЗИ №10 / октябрь 2001]
Телефонный опрос: интелектуальный автоответчик
Телефонный опрос как средство повышения эффективности работы предприятия. С развитием информационных и телекоммуникационных технологий появляются все новые и новые виды услуг телефонного опроса. К ним относятся и услуги телефонного опроса, предоставляемые центрами обслуживания вызовов, использование которых обретает в последнее время особую актуальность.

[СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ №6 / 2001]
Телефонный опрос: классика плюс Интернет-новации
Жизнь показала, что присутствие в названии компании символа «@» или окончания .com, наличие у нее навороченного Web-сайта и «продвинутой» Интернет-стратегии, т. е. вещей по большей части виртуальных, еще не гарантируют ей успеха на рынке. Поэтому многие Интернет-компании новой волны, не успевшие окончательно разориться, срочно обращаются к проверенному временем рецепту привлечения и удержания клиентов, который весьма прост: надо всего лишь гарантировать им качественное и удобное обслуживание телефонного опроса. Собственно, для этого и предназначены старые, добрые операторские центры (call center), называемые еще центрами телефонного опроса.

Технические решения для телефонного опроса

[Обозрение CNEWS « телефонный опрос в современном бизнесе России»]
Технологии построения телефонного опроса
За время существования рынка телефонного опроса сформировалось несколько подходов к построению центров телефонного опроса. Среди них имеются классические подходы, которые были характерны для построения самых первых центров телефонного опроса. В данной статье подробно будет рассмотрен инновационный подход, связанный с использованием IP-технологии телефонного опроса.

[КОМПЬЮТЕРНЫЕ СЕТИ И СКС]
Телефонный опрос: производители и продукты
В исследовании Gartner Group компании-производители оборудования для телефонного опроса распределены на категории по совокупности критериев, включающей корпоративную стратегию, техническую новизну, долю рынка и популярность у заказчиков, а также функциональные и экономические возможности продукта центров обслуживания вызовов.

[CONNECT. МИР СВЯЗИ / март 2002]
Телефонный опрос: what’s your phones’s IQ?
О пользе и достоинствах IР-телефона.
Появление и развитие IР-телефонии в телефонном опросе — первый серьезный признак того, что начался перевод мировой телекоммуникационной инфраструктуры на базу IР-протоколов, IР-сервисов и IР-приложений. Это существенно оптимизировало работу телефонного опроса.

[ВЕСТНИК СВЯЗИ №1 / январь 2002]
IР-телефония для операторов ТФОП
Новые услуги.
В последние годы доходы российских операторов от дополнительных услуг телефонного опроса стали расти быстрее, чем от базовых, хотя по абсолютным величинам они пока несопоставимы.

[РУССКИЙ ФОКУС / декабрь 2001]
Телефонный опрос: поговори со мной, компьютер...
Наконец-то речь становится способом коммуникации между человеком и компьютером — помогая снизить издержки в ведении бизнеса, создавать новые услуги в Интернете, сделать машины более безопасными средствами передвижения...

Телефонный опрос: слагаемые эффективности

[CONNECT. МИР СВЯЗИ / февраль 2002]
Что делать?
Персональный подход — ваш резерв в конкурентной борьбе.
Статья посвящена возможностям информационных технологий телефонного опроса в совершенствовании персональной работы с клиентами и партнерами на базе центров обслуживания вызовов.

[РУССКИЙ ПОЛИС / январь 2002]
«Холодные» звонки: телефонный опрос повышает градус.
Исследователи установили, что среди факторов, способствующих успешной продаже, 50% - это все, что относится к свойствам товара, цене, доставке, конкурентным преимуществам, репутации компании и подготовке персонала. Остальные 50% — это то, что привносит в процесс продажи личность самого продавца.

[КОМЕРСАНТЪ-LONE / декабрь 2001]
Телефонный опрос и главный актив компании
Нынешний интерес к системам управления отношениями с клиентами (CRM) телефонного опроса объясняется вовсе не внезапно возникшим альтруизмом, а стремлением к максимальному освоению покупательского потенциала новых и, главное, уже имеющихся клиентов. Однако концепция CRM весьма многогранна и сложна в реализации. По экспертным оценкам, в ближайшие годы предприятия будут тратить на консультационные услуги до 70% своих инвестиций в CRM

[Материалы журнала «Диалог»]
Центр обслуживания вызовов и исходящий телефонный опрос

• Зачем нужен исходящий телефонный опрос центру обслуживания вызовов?
• Необходим ли телефонный опрос перед рассылкой?
• Как спрогнозировать процент результативных звонков в центр обслуживания вызовов?
• Что лучше — звонить от реального имени, или использовать легенду?
• Зачем нужно составлять развернутый сценарий разговора?
• Что лучше использовать: центр обслуживания вызовов или операторов на дому/в офисе?
• Как нужно обучать телефонных операторов в центрах обслуживания вызовов?
• Как фиксировать результаты телефонного опроса в центрах обслуживания вызовов?
• Как контролировать операторов, работающих в центре обслуживания вызовов?
• Зачем нужен телефонный опрос после рассылки (follow-up телефонный опрос)?
• Почему follow-up телефонный опрос лучше делать не собственными силами?
• Для чего еще можно использовать исходящий телефонный опрос в центре обслуживания вызовов?

Адресная работа с клиентами и CRM

[опросОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ №5(17) / ноябрь 2003]
Привлечение и удержание клиентов на основе адресных баз данных
Чтобы получить максимально точную и подробную информацию о запросах своей аудитории, все большее число компаний переходят на персонифицированный, личностный уровень работы с клиентами центра обслуживания вызовов. Техническим решением для новой политики телефонного опроса является работа с клиентскими базами данных, накапливающимися в ходе обращений в центр обслуживания вызовов.

[ВЕДОМОСТИ / 27 октября 2003]
Технологии телефонного опроса: CRM для маленьких
Рынок программного обеспечения для управления предприятием переживает серьезные перемены. Компании, работающие в секторе телефонный опрос, объединяются сами и объединяют свои продукты в удобные для пользователей пакеты ИТ-услуг телефонного опроса.

[МАРКЕТОЛОГ №9 / сентябрь 2003]
Телефонный опрос и CRM-системы: какую выбрать?
Обзор бесплатных, бюджетных и эксклюзивных решений для телефонного опроса
CRМ-системами телефонного опроса называются программы, которые занимаются формализацией и анализом отношений компании с клиентами с внесением и учетом соответствующих изменений.

[CONNECT. МИР СВЯЗИ №9 / сентябрь 2003]
Вот он какой, наш телефонный опрос!
В своих попытках добраться до сути внедренческого процесса и понять, к чему должен быть готов потребитель, решившийся использовать телефонный опрос, мы обратились к компаниям, которые уже несколько лет занимаются внедрением СRМ-систем и накопили приличный опыт работы с клиентами. Отметим, что к интересным выводам пришли компании, поставляющие в числе прочих и коробочные решения.

[БАНКОВСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ №9 / сентябрь 2003]
Телефонный опрос и CRM: пора ли инвестировать?
С окончанием эпохи ГКО банки осознали необходимость активизации деятельности на рынке банковских услуг и развития новых направлений центров обслуживания вызовов, а также то, что универсализация и простое расширение спектра продуктов и услуг уже не являются гарантией их стабильного развития – требуется особое внимание уделять привлечению и удержанию клиентов с помощью телефонного опроса.