Центр обработки вызовов

В этом разделе собраны наиболее интересные материалы о центрах обработки вызовов. Деление статей носит несколько условный характер, во многих из них освещаются проблемы, которые можно отнести к разным разделам. Мы старались сделать чтение статей более удобным для Вас, поэтому разбили их в зависимости от того, какие вопросы освещаются в них более подробно.

Центры обработки вызовов в России и за рубежом
Здесь Вы найдете статьи о том, что такое центры обработки вызовов, где они зародились и когда появились на нашем рынке. Также Вашему вниманию представлены мнения экспертов о тенденциях развития отрасли на нашем рынке.

Центры обработки вызовов: услуги и сервисы
Вы узнаете о возможностях и примерах применения центров обработки вызовов в различных сферах и наборе предоставляемых ими услуг.

Функциональные возможности центров обработки вызовов
Здесь представлены материалы о функциональных преимуществах центров обработки вызовов. Вы узнаете, в чем различия между оборудованием центра обработки вызовов и офисной АТС и какие возможности оно с собой несет.

Технические решения для центров обработки вызовов
В этом разделе Вы найдете материалы о том, какие технические решения для центров обработки вызовов предлагаются на данный момент и из чего можно выбрать на нашем рынке. Здесь также представлены материалы о технических новинках для центров обработки вызовов.

Телефонное обслуживание: слагаемые эффективности
Вы ознакомитесь с материалами о том, какие приемы и технологии помогут Вам оптимизировать работу с телефонными звонками как на базе специального оборудования (центр обработки вызовов), так и собственными силами.

Адресная работа с клиентами и CRM
В ходе обращений в центр обработки вызовов накапливается информация, которая позволяет перейти к клиентоориентированным стратегиям бизнеса. В этом разделе Вы найдете информацию о возможностях управления взаимоотношениями с клиентами (customer relationship management).

Центры обработки вызовов в России и за рубежом

[Ведомости / 24 октября 2003]
«Связьинвест» задумался о клиентах
Традиционные операторы связи центр обработки вызовов осознали необходимость качественного обслуживания клиента. На днях руководство телекоммуникационного госхолдинга «Связьинвест» решило построить семь современных центров обработки вызовов - по одному в каждой дочерней межрегиональной компании (МРК).

[Обозрение CNEWS «Центры обработки вызовов в современном бизнесе России»]
История развития центров обработки вызовов и их типы
Отсутствие четкой формулировки, что именно является центром обработки вызовов, создает ситуацию, в которой сложно назвать точку отсчета истории центров обработки вызовов. Специалисты центр обработки вызовов называют разные даты, разброс которых может колебаться в пределах нескольких лет. Анализ нескольких источников позволяет предположить, что за точку отсчета истории центров обработки вызовов следует принимать конец 60-х — начало 70-х гг.

[Обозрение CNEWS «Центры обработки вызовов в современном бизнесе России»]
Центры обработки вызовов: описание технологии
В настоящее время, несмотря на высокий уровень развития иностранных рынков и стремительный рост российского рынка центров обработки вызовов, не существует четкого определения центров обработки вызовов. В данной статье проанализированы мнения специалистов центр обработки вызовов о том, что именно следует относить к центру обработки вызовов. Также в статье рассмотрено основное назначение центров обработки вызовов, их задачи и возможности.

[Обозрение CNEWS «Центры обработки вызовов в современном бизнесе России»]
Центры обработки вызовов: прогнозы развития рынка
Прогнозы иностранных исследовательских компаний по росту мирового рынка центров обработки вызовов не оправдались. Российский рынок центров обработки вызовов на фоне мирового выглядит очень привлекательно. По мнению экспертов, ежегодный рост до 2007 г. должен составить 35-40%. При этом самым быстрорастущим сегментом рынка центр обработки вызовов станет сегмент малых центров обработки вызовов.

[Еженедельный журнал №31-32 / июль 2003]
Центры обработки вызовов как конкурентное преимущество
Стремительный рост числа телефонных линий, количества людей и совершаемых ими звонков привел к появлению компьютеризированных систем обработки вызовов центр обработки вызовов. Колл центр (происходит от английского слова call - звонок, вызов; есть еще альтернативное название - центр обработки вызовов) - это компьютерно-телефонный центр обработки или совершения большого числа звонков.

[КАРЬЕРА №6 / июнь 2003]
Центр обработки вызовов: ставки невысокие, но беспроигрышные?
Непременная составляющая любой большой или средней корпорации в США - «contact-центр» (call center, contact center, в некоторых русских переводах - центр обработки вызовов). В самом примитивном варианте это просто группа постоянно сидящих на телефоне агентов, которые рекламируют товар, оформляют покупку или осуществляют сервис и техническую поддержку центр обработки вызовов.

[CONNECT. МИР СВЯЗИ №5 / май 2003]
Центр обработки вызовов: голос в аренду
На российском рынке растет популярность услуги аренды центров обработки вызовов. В этом случае сама инфраструктура центра обработки вызовов и операторский зал находятся не у заказчика, а у обслуживающей его компании-оператора связи центр обработки вызовов. К аутсорсингу прибегают не только мелкие компании, которым создание собственного центра обработки вызовов не по карману, но и крупные фирмы, стремящиеся сэкономить свои средства.

[КОМПАНИЯ №15 / апрель 2001]
Центр обработки вызовов: «уши» бизнеса
Западные аналитики пророчат российскому рынку центров обработки вызовов «пятилетку» бурного роста. В самой России прогнозы менее оптимистичны. Российские компании, как и их зарубежные коллеги, испытывают потребность в «новом маркетинге» центр обработки вызовов. Однако развитие сектора центров обработки вызовов сдерживается традиционными для российской экономики проблемами.

[СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ №13 / 2001]
Центры обработки вызовов в России и за рубежом
Появление центров обработки вызовов (contact-центров) было обусловлено как рыночными, так и технологическими предпосылками. Первые - это понятное стремление компаний повысить эффективность продаж товаров и услуг с помощью новых форм работы с клиентом, а также снизить накладные расходы, в том числе сократить штаты операторов центр обработки вызовов.

[«АЙТИ» ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ]
Построение и развитие центров обработки вызовов
За последний год ведущие производители проявляют чрезвычайную активность по поводу телекоммуникационных решений в области развития центров обработки вызовов. В Соединенных Штатах и Европе сейчас происходит настоящий бум развития подобных систем центр обработки вызовов.

Центры обработки вызовов: услуги и сервисы

[РЕКЛАМНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ / ноябрь 2002]
Позвони мне, позвони! или Как организовать «горячую линию»?
В то время, когда вся Европа и Америка уже давно строят свою экономику в основном на директ-маркетинге и телемаркетинге (продажа товаров и услуг по телефону) центр обработки вызовов, наша страна только начинает входить во всевозможные нюансы данной сферы. Статья посвящена центрам обработки вызовов, помогающим проводить телемаркетинговые кампании.

[Обозрение CNEWS «Центры обработки вызовов в современном бизнесе России»]
Проекты создания центров обработки вызовов в бизнесе России
По данным аналитической компании Datamonitor, в начале 2002 года в России работало около 10 профессиональных центров обработки вызовов с общим количеством операторов менее 500 человек. Зато к концу 2005 года это агентство ожидает появления в нашей стране более 460 профессиональных центров обработки вызовов, где будет работать не менее 13 тысяч сотрудников. Но вернемся к реальности: что же мы имеем на сегодня? Какие известны самые громкие проекты по созданию центров обработки вызовов, реализованные в российском бизнесе, и чем они примечательны центр обработки вызовов?

[БАНКОВСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ №4 / апрель 2003]
Как построить банковский центр обработки вызовов
В ряду инструментов работы с клиентами центр обработки вызовов занимает одно из важнейших мест. Как только у организации появляется мысль о создании клиентской базы, немедленно возникают задачи, решение которых без центра обработки вызовов невозможно. Не случайно банки, для которых поддержка взаимоотношений с клиентами - основа бизнеса, оказались в числе основных потребителей этой технологии центр обработки вызовов.

[БИЗНЕС И ТЕХНОЛОГИИ / январь 2003]
Центр обработки вызовов не роскошь...
...а средство конкурентной борьбы
Одним из самых действенных способов получения конкурентного преимущества, бесспорно, является улучшение взаимодействия с источником прибыли компании – с ее клиентами. Поскольку первый и последующие контакты между клиентом и компанией в большинстве случаев осуществляются по телефону центр обработки вызовов, центр обработки вызовов играет ключевую роль в таком взаимодействии.

[СЕКРЕТ ФИРМЫ №6 / декабрь 2002]
Центр обработки вызовов: сейлз по телефону
Телефон — один из наиболее эффективных маркетинговых инструментов центр обработки вызовов. Компания, в которую всегда можно дозвониться, чтобы пожаловаться или получить какую-то информацию, получает дополнительный шанс обойти конкурентов. Такие возможности предоставляет центр обработки вызовов.

[ЛОГИНФО / январь 2002]
Центр обработки вызовов— комплексный подход к логистике?
Центр обработки вызовов (центр телефонного обслуживания клиентов) всегда находится на связи. До 90% всех контактов с клиентами происходят по телефону центр обработки вызовов. Это означает, что ни одна отрасль, ни одно предприятие не могут себе позволить отказаться от прямого диалога с клиентом или заинтересованным лицом.

[МОБИЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ №11 / ноябрь 2001]
Центр обработки вызовов в мобильной связи
Как обслужить каждого абонента сети наилучшим образом центр обработки вызовов? Идеально это может сделать сотрудник абонентского отдела, который работает 24 часа в сутки, лично знаком с каждым звонящим, в курсе всех его проблем, заранее предвосхищает возможные вопросы. Или оператор центра обработки вызовов.

[ИЗВЕСТИЯ №127 / июль 2001]
Центр обработки вызовов: телефон вместо секретарши
Что такое интеллектуальная сеть? Телефонные сети центр обработки вызовов с каждым годом становятся «умнее». Оборудование, которое используется в центре обработки вызовов, уже не просто передает голос или данные, но может самостоятельно обрабатывать звонки - начиная с телевизионных интерактивных голосований, управления счетом по телефону и заканчивая автоматизированной справочной.

[АЛЛО! №4 / апрель 2001]
Центр обработки вызовов: диалог с миллионами
В России центры обработки вызовов приобретают все большую популярность. Несмотря на повсеместное распространение Интернета и компьютеров, телефон все-таки остается основным средством дистанционного общения центр обработки вызовов. Что нужно для нормальной работы любого центра обработки вызовов?

[МАРКЕТОЛОГ №1 / январь 2001]
Центр обработки вызовов: телефон как двигатель торговли
Современные технологии телемаркетинга, которые используются в центре обработки вызовов.
Свою приставку — «теле» — телемаркетинг центр обработки вызовов позаимствовал отнюдь не у телевидения, как это может показаться но первый взгляд, а у другого привычного и необходимого атрибута нашей жизни — телефона.

Функциональные возможности центра обработки вызовов

[МАРКЕТИНГОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ / 2002]
Коротко о центрах обработки вызовов
В нашу жизнь постоянно входят новые понятия, вещи, явления принося с собой новые слова их обозначающие. Потом постепенно уточняются значения, корректируется написание (мАркетинг борется с маркЕтингом, брэнд с брендом, Интернет теряет заглавную букву и начинает склоняться) и со временем новое слово (например, Contact-центр) центр обработки вызовов начинает употребляться наравне с русским вариантом - центр обработки вызовов.

[РУССКИЙ ПОЛИС №7 / июль 2003]
Центр обработки вызовов: ждите ответа
Когда компания перерастает определенный уровень развития, организация общения с клиентами становится одной из приоритетных составляющих работы. Решения этих задач хотя и очевидны, но весьма непросты и требуют значительных инвестиций: необходимы большое число телефонных линий, развитая техническая инфраструктура, квалифицированные операторы и менеджеры центр обработки вызовов. Все это в комплексе называют центром обработки вызовов, а в случае возможности обращения по другим каналам (Интернет, e-mail и т.п.) - contact-центром.

[БОСС №6 / июнь 2003]
На связи - центр обработки вызовов
Центры обработки вызовов стремительно вошли в жизнь современного общества и стали его неотъемлемой частью. Телекоммуникационные, компьютерные и социальные технологии центр обработки вызовов объединились, создавая синергический эффект. Услугами центров обработки вызовов пользуются уже более 80% американских компаний. В России с центрами обработки вызовов уже успешно сотрудничают многие фирмы: BMW, Beiersdorf (Nivea), Hewlett-Packard и др.

[BYTE / №5 2002]
Центры обработки вызовов: принципы работы и технологические тенденции
Contact-центры, или центры обработки вызовов, - одно из магистральных направлений в телекоммуникациях центр обработки вызовов, интенсивно развивающееся и за рубежом, и в нашей стране. Услугами центров обработки вызовов, объединяющих телекоммуникационные, компьютерные и социальные технологии, пользуются более 80% компаний США, но большинство потребителей не знают, что это такое, - они просто звонят.

[CONNECT. МИР СВЯЗИ №11 / ноябрь 2001]
Центр обработки вызовов: алгоритмы выбора
Центр обработки вызовов как воплощение бизнес-стратегии компании.
Удержание старых и привлечение новых клиентов — это, как известно, основа благополучия и процветания любой компании. Существует ли взаимосвязь между решением этой задачи и центром обработки вызовов, который представляет собой структуру, предназначенную для обслуживания входящих и исходящих вызовов центр обработки вызовов?

[CONNECT. МИР СВЯЗИ №11 / ноябрь 2001]
Центр обработки вызовов: ждите ответа
Построение и развитие центров обработки вызовов. Центры обработки вызовов (Contact Center) считаются одним из перспективных решений для развития индустрии связи и телекоммуникаций центр обработки вызовов. В прошлом году только в США построены десятки тысяч центров обработки вызовов, немало их в Европе и Азии. Активно продвигают свои версии центров обработки вызовов крупнейшие производители телефонной аппаратуры, такие, как Cisco, Avaya, Nortel. В развитие центров обработки вызовов в России, как обычно, вносят свои коррективы ментальность и наши условия ведения бизнеса.

[CONNECT. МИР СВЯЗИ №10 / октябрь 2001]
Центр обработки вызовов: интелектуальный автоответчик
Центр обработки вызовов как средство повышения эффективности работы предприятия. С развитием информационных и телекоммуникационных технологий центр обработки вызовов появляются все новые и новые виды услуг в области связи. К ним относятся и услуги, предоставляемые центрами обработки вызовов, использование которых обретает в последнее время особую актуальность.

[СЕТИ И СИСТЕМЫ СВЯЗИ №6 / 2001]
Центры обработки вызовов: классика плюс Интернет-новации
Жизнь показала, что присутствие в названии компании символа «@» или окончания .com, наличие у нее навороченного Web-сайта и «продвинутой» Интернет-стратегии, т. е. вещей по большей части виртуальных, еще не гарантируют ей успеха на рынке. Поэтому многие Интернет-компании новой волны, не успевшие окончательно разориться, срочно обращаются к проверенному временем рецепту привлечения и удержания клиентов, который весьма прост: надо всего лишь гарантировать им качественное и удобное обслуживание центр обработки вызовов. Собственно, для этого и предназначены старые, добрые сall-центры, называемые еще центрами обработки вызовов.

Технические решения для центров обработки вызовов

[Обозрение CNEWS «Центры обработки вызовов в современном бизнесе России»]
Технологии построения центров обработки вызовов
За время существования рынка центров обработки вызовов, сформировалось несколько подходов к построению центров обработки вызовов. Среди них имеются классические подходы, которые были характерны для построения самых первых центров обработки вызовов. В данной статье подробно будет рассмотрен инновационный подход, связанный с использованием IP-технологии центр обработки вызовов.

[КОМПЬЮТЕРНЫЕ СЕТИ И СКС]
Центры обработки вызовов: производители и продукты
В исследовании центр обработки вызовов Gartner Group компании-производители оборудования для центров обработки вызовов распределены на категории по совокупности критериев, включающей корпоративную стратегию, техническую новизну, долю рынка и популярность у заказчиков, а также функциональные и экономические возможности продукта.

[CONNECT. МИР СВЯЗИ / март 2002]
Центр обработки вызовов: What’s your phones’s IQ?
О пользе и достоинствах IР-телефона.
Появление и развитие IР-телефонии центр обработки вызовов — первый серьезный признак того, что начался перевод мировой телекоммуникационной инфраструктуры на базу IР-протоколов, IР-сервисов и IР-приложений. Это существенно оптимизировало работу центров обработки вызовов.

[ВЕСТНИК СВЯЗИ №1 / январь 2002]
IР-телефония для операторов ТФОП
Центр обработки вызовов: новые услуги.
В последние годы доходы российских операторов центр обработки вызовов от дополнительных услуг связи стали расти быстрее, чем от базовых, хотя по абсолютным величинам они пока несопоставимы.

[РУССКИЙ ФОКУС / декабрь 2001]
Центр обработки вызовов: поговори со мной, компьютер...
Наконец-то речь становится способом коммуникации между человеком и компьютером центр обработки вызовов — помогая снизить издержки в ведении бизнеса, создавать новые услуги в Интернете, сделать машины более безопасными средствами передвижения...

Телефонное обслуживание: слагаемые эффективности

[CONNECT. МИР СВЯЗИ / февраль 2002]
Что делать?
Персональный подход — ваш резерв в конкурентной борьбе.
Статья посвящена возможностям информационных технологий центр обработки вызовов в совершенствовании персональной работы с клиентами и партнерами на базе центра обработки вызовов.

[РУССКИЙ ПОЛИС / январь 2002]
«Холодные» звонки: повышаем градус.
Исследователи центр обработки вызовов установили, что среди факторов, способствующих успешной продаже, 50% - это все, что относится к свойствам товара, цене, доставке, конкурентным преимуществам, репутации компании и подготовке персонала. Остальные 50% — это то, что привносит в процесс продажи личность самого продавца.

[КОМЕРСАНТЪ-LONE / декабрь 2001]
Центр обработки вызовов: главный актив компании
Нынешний интерес к системам управления отношениями с клиентами (CRM) центр обработки вызовов объясняется вовсе не внезапно возникшим альтруизмом, а стремлением к максимальному освоению покупательского потенциала новых и, главное, уже имеющихся клиентов. Однако концепция CRM весьма многогранна и сложна в реализации. По экспертным оценкам, в ближайшие годы предприятия будут тратить на консультационные услуги до 70% своих инвестиций в CRM.

[Материалы журнала «Диалог»]
Центр обработки вызовов и исходящий телемаркетинг

• Центр обработки вызовов: зачем нужен исходящий телемаркетинг?
• Необходим ли телемаркетинг перед рассылкой?
• Как спрогнозировать процент результативных звонков в центре обработки вызовов?
• Что лучше — звонить от реального имени, или использовать легенду?
• Зачем нужно составлять развернутый сценарий разговора?
• Что лучше использовать: центр обработки вызовов или операторов на дому/в офисе?
• Как нужно обучать телефонных операторов центра обработки вызовов?
• Как фиксировать результаты телемаркетинга в центре обработки вызовов?
• Как контролировать операторов центра обработки вызовов?
• Зачем нужен телемаркетинг после рассылки (follow-up телемаркетинг)?
• Почему follow-up телемаркетинг лучше делать не собственными силами?
• Для чего еще можно использовать исходящий телемаркетинг в центре обработки вызовов?

Адресная работа с клиентами и CRM

[МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ №5(17) / ноябрь 2003]
Привлечение и удержание клиентов на основе адресных баз данных
Чтобы получить максимально точную и подробную информацию о запросах своей аудитории, все большее число компаний переходят на персонифицированный, личностный уровень работы с клиентами. Техническим решением для новой маркетинговой политики центр обработки вызовов является работа с клиентскими базами данных с помощью центра обработки вызовов.

[ВЕДОМОСТИ / 27 октября 2003]
Центр обработки вызовов: CRM для маленьких
Рынок программного обеспечения для управления предприятием переживает серьезные перемены. Компании, работающие в секторе центров обработки вызовов, объединяются сами и объединяют свои продукты в удобные для пользователей пакеты ИТ-услуг центр обработки вызовов.

[МАРКЕТОЛОГ №9 / сентябрь 2003]
Центр обработки вызовов и CRM-системы: какую выбрать?
Обзор бесплатных, бюджетных и эксклюзивных решений для центров обработки вызовов
CRМ-системами центр обработки вызовов называются программы, которые занимаются формализацией и анализом отношений компании с клиентами с внесением и учетом соответствующих изменений.

[CONNECT. МИР СВЯЗИ №9 / сентябрь 2003]
Вот он какой, наш центр обработки вызовов!
В своих попытках добраться до сути внедренческого процесса и понять, к чему должен быть готов потребитель, решившийся использовать центр обработки вызовов, мы обратились к компаниям, которые уже несколько лет занимаются внедрением СRМ-систем центр обработки вызовов и накопили приличный опыт работы с клиентами. Отметим, что к интересным выводам пришли компании, поставляющие в числе прочих и коробочные решения.

[БАНКОВСКИЕ ТЕХНОЛОГИИ №9 / сентябрь 2003]
Центр обработки вызовов и CRM: пора ли инвестировать?
С окончанием эпохи ГКО банки осознали необходимость центр обработки вызовов активизации деятельности на рынке банковских услуг и развития новых направлений, а также то, что универсализация и простое расширение спектра продуктов и услуг уже не являются гарантией их стабильного развития – требуется особое внимание уделять привлечению и удержанию клиентов с помощью центра обработки вызовов.