Горячая линия "Москвичам о Переписи 2002"

В рамках созданного ГК "Имиджленд" информационного центра по подготовке ко всероссийской переписи населения была организована горячая линия "Москвичам о переписи -2002". Работы по её подготовке и проведению полностью выполнялись call-центром "Горячие линии", в частности:

• формирование справочной базы данных и базы данных по наиболее частым вопросам;
• подбор, обучение и контроль работы персонала;
• создание разветвлённого сценария разговора;
• наладка оборудования для приема большого числа звонков с гарантированой защитой от перегрузок;

Для горячей линии был выделен специальный легко запоминающийся номер.

Принимали звонки и давали необходимые консультации до 35 операторов. Линия работала в период с 22 июля 2002 по 31 октября 2002 года, на первом этапе с 9 до 21 часа, а затем с 8 до 22 часов. В ночное время необходимую информацию москвичи могли получить с помощью системы голосовых меню. В общей сложности на горячую линию, за все время ее работы поступило 80740 звонков. При этом:

• Максимальное число звонков в час - 1075
• Максимальное количество звонков в день - 8085
• Количество рабочих мест, обслуживающих горячую линию - до 35 (сменная работа операторов).

В call-центре в этот период обслуживались еще 11 различных сервисов, и в любой момент времени, при увеличивающихся объемах звонков на горячую линию "Москвичам о переписи - 2002" могли быть задействованы резервные мощности.

По итогам работы линии специалистами call-центра "Горячие линии" был сформирован подробный отчет по проделанной работе и база данных, которые были переданы в Информационный центр по подготовке и проведению Всероссийской переписи населения в г.Москве