Появление центров обслуживания клиентов (Call-центров) было обусловлено как рыночными, так и технологическими предпосылками. Первые - это понятное стремление компаний повысить эффективность продаж товаров и услуг с помощью новых форм работы с клиентом, а также снизить накладные расходы, в том числе сократить штаты операторов.

В поисках более эффективных форм работы с клиентами зародилась новая идеология обслуживания - Customer Relationship Management (CRM), предполагающая учет персональных потребностей клиента и формирование долговременных «персональных» каналов продаж. Необходимые для ее реализации технологические предпосылки сформировались благодаря развитию различных форм интеграции речевой связи и компьютерной техники, включая средства CTI, IP-телефонии и программируемое коммутационное оборудование. Возможность интегрированной обработки позволила компаниям решить принципиально важную задачу - обеспечить массовое обслуживание клиентов, не ограничивая свою аудиторию только лишь владельцами конкретного типа коммуникационных устройств. Появление систем, одинаково успешно обрабатывающих вызовы, поступающие по ТфОП, сетям IP-телефонии и электронной почте, оказалось разумным компромиссом между существующим разнородным парком абонентских устройств и необходимостью унификации и автоматизации обслуживания. Таким образом удалось решить две поставленные выше задачи - повысить эффективность продаж и снизить накладные расходы. Если судить по зарубежной статистике, снижение накладных расходов может быть весьма существенным.

Структура рынка

Новый рынок привлек поставщиков готовых решений для Call-центров и производителей «комплектующих» (т. е. оборудования и программного обеспечения), а также специалистов, предлагающих свои услуги владельцам Call-центров. Спектр услуг оказался достаточно широк - от системной интеграции до консалтинга и обучения операторов, обслуживающих вызовы клиентов. Тиражируемые решения. Готовые решения, оборудование и программное обеспечение для организации операторских центров стали предлагать многие известные производители, в частности Genesys, Lucent Technologies, Avaya Communication, Siemens, Nortel Networks, SAP и др. Интересен тот факт, что большинство этих фирм специализируются на выпуске телекоммуникационного оборудования и предлагаемые ими решения основаны на платформах собственного производства, а это обеспечивает большую целостность и функциональность продуктов. Производительность и функциональность их решений различна - от простых функций распределения вызовов в составе офисной АТС до систем операторского класса на основе программируемых платформ. Основные рынки сбыта крупных производителей - США, Западная Европа, а с недавнего времени и Юго-Восточная Азия.

В России большинство этих компаний не проявляют высокой активности, считая наш регион пока малоперспективным. Тем не менее ряд зарубежных производителей предлагают свои решения в России, например, продукция Avaya Communication используется представительствами Delta Airlines, Taskom, телекомпанией «НТВ Плюс». Некоторые зарубежные продукты распространяются через российские компании в рамках партнерских отношений с производителем. По мере развития российского рынка можно ожидать более активных действий со стороны зарубежных производителей. Отечественные компании в этом секторе рынка представлены преимущественно системными интеграторами, имеющими как опыт работы с оборудованием, так и опыт разработки программного обеспечения. Отечественные продукты обладают рядом достоинств. Это существенно меньшая, чем у зарубежных изделий, удельная стоимость операторского рабочего места, хорошая совместимость с отечественными каналами связи, наличие документации и пользовательских интерфейсов на русском языке. Что немаловажно, местным компаниям легче организовать полноценное сопровождение продукта. В качестве примера отечественных продуктов можно привести системы НПФ «Беркут», ЛОНИИС, «Инлайн Технолоджис», «Руслан Коммуникейшнз», а также совместную разработку компаний «АйСиэС Новые Системы» и CallSys - продукт CallSys.

Недавно известное агентство Datamonitor сделало вывод о том, что, мол, российский рынок «представлен преимущественно небольшими компаниями, торгующими малыми частными решениями». На наш взгляд, он не совсем верен. Высокотехнологичные решения, в которых предусмотрена, к примеру, возможность интеграции со средствами оплаты услуг и информационными системами, на российском рынке все же присутствуют. Так, центр обслуживания клиентов CallSys может быть укомплектован системой предоплаченных карт CardSys, а также биллинговой системой BillSys. Интеграционные проекты. «Имплантация» Call-центра в работающую компанию - сложная задача, требующая многостороннего анализа специфики управления компании, ее работы с клиентами, состояния ее телекоммуникаций и других факторов. Поэтому услуги системной интеграции по консалтингу, выбору "готовых рецептов" или созданию персональных проектных решений, внедрению системы и ее сопровождению оказываются востребованными. Кроме того, системные интеграторы предлагают собственные комплексные продукты для организации Сall-центров.

Единичные решения. Решение вопроса: купить или сделать? - в России имеет свою специфику. Из-за кажущейся дешевизны собственных разработок, стремления к максимальной независимости от поставщиков и интеграторов некоторые компании стремятся создать Call-центры силами своих ИТ-подразделений. Как правило, эти разработки не предназначены для продажи и не выводятся на рынок в «явном» виде (хотя потенциальные покупатели всегда есть). По мнению экспертов, со временем компании осознают нерентабельность подобных разработок и доля «лоскутных» решений на рынке снижается по мере его развития.

Аутсорсинг услуг Call-центров

Приведенная стоимость создания Call-центра из расчета на одно рабочее место оператора может достигать нескольких десятков тысяч долларов (для российских разработок - около 3 тыс. долл.). Довольно высокий уровень первоначальных затрат на организацию собственных систем обслуживания, а также сложность их эффективной загрузки при нерегулярном использовании породили спрос на аутсорсинг услуг. Таким образом, появился новый вид бизнеса, завоевавший за рубежом признание у малых и средних компаний, которым содержать собственный Call-центр нерентабельно.

Аутсорсинг предполагает, что ресурсы производительного Call-центра, обслуживаемого квалифицированными специалистами, сдаются в аренду другим компаниям. Подобный бизнес весьма привлекателен - средний срок окупаемости инвестиций в создание промышленного Call-центра за рубежом не превышает одного года (для России этот показатель равен трем-четырем годам). По данным зарубежных исследований, доля арендуемых Call-центров в мире составляет 70-75%.

Аутсорсинг за рубежом

По оценкам агентства Datamonitor, рынок аутсорсинга услуг Call-центров в Европе не исчерпал свои резервы - в настоящее время он увеличивается на 15-20% ежегодно, а темпы его роста в 2003 г. оцениваются в 7-10%. Лидером по количеству операторов в компаниях, предлагающих услуги аутсорсинга, выступает Великобритания, на втором месте - Германия, третье место разделяют Испания и Франция.

Содержательность и «интеллектуальность» услуг аутсорсинга операторских центров заметно изменились за последние 10 лет. Если в начале 90-х годов прошлого столетия пользовалась спросом «аренда» специалистов-операторов, то в середине десятилетия уже предлагались комплексные услуги, включая биллинг и совершение сделок. В конце 90-х годов вырос спрос на аутсорсинг полного комплекса услуг CRM, т. е. комплексной поддержки клиентских каналов сбыта. Обобщая тенденцию, агентство Datamonitor отмечает, что наилучшие перспективы в дальнейшем ожидают наиболее комплексные «вертикальные» решения.

Каков отраслевой срез потребителей услуг аутсорсинга? Как ни парадоксально, на первом месте - отрасль связи. Она использует почти четверть всех услуг аутсорсинга, а точнее, 24%. Впрочем, если разобраться, ничего удивительного в этом нет - к услугам Call-центров крупных операторов прибегают средние и малые операторы, специализирующиеся на вертикальных рынках. На втором месте - представители финансовой сферы (банки, страховые компании и т. д.), которые потребляют 19% всех услуг. На третьем - производство и сбыт (16%). Около 3% услуг потребляется государственными учреждениями, в частности для проведения опросов общественного мнения.

Аутсорсинг в России

В нашей стране проводниками идеи аутсорсинга услуг Call-центров выступили так называемые альтернативные операторы. В Москве крупные Call-центры организованы такими компаниями, как «МТУ-Информ», «ПТТ-Телепорт Москва» и «Совинтел». В Санкт-Петербурге появились Call-центры «ПетерСтар» и СПИК. По мнению представителей операторов связи, потенциальная доходность сдаваемого в аренду центра обслуживания клиентов достаточно высока и может варьироваться в пределах от 30 до 400% в год.

Появляются на рынке и новые игроки - малые операторские центры. Число рабочих мест в таких компаниях невелико - от 5 до 100. Некоторые из них организованы по принципу простых диспетчерских с серийным телефонным номером, другие используют решения компьютерной телефонии. Несмотря на то что подобные компании не задействуют собственно технологии Call-центров, их услуги тоже направлены на рынок аутсорсинга «систем обслуживания клиентов». Постепенно определился состав потребителей рынка аутсорсинга. Сейчас услуги востребованы организаторами крупных рекламных акций, а также фирмами, работающими в сервисной сфере и имеющими большое количество клиентов. Пользователями этих услуг могут быть и операторы связи (пейджинговые, сотовые, телекоммуникационные компании, Интернет-провайдеры), однако чаще всего они стремятся к созданию собственных центров. По мнению экспертов, география данного рынка на сегодняшний день ограничена Москвой и Санкт-Петербургом.

Перспективы развития рынка

По мнению отечественных и зарубежных специалистов, российский рынок Call-центров находится на начальном этапе своего развития и еще не сформировался. В наиболее категоричных оценках говорится, что рынок «не развит и сильно фрагментирован». Тем не менее зарубежные эксперты считают, что потенциал его огромен. Оценки, приведенные в таблице, подтверждают высокий потенциал российского рынка, равно как и довольно быстрые темпы его формирования.

В настоящее время развитие рынка Call-центров сдерживается рядом факторов, в частности недостаточной информированностью потенциальных потребителей о возможностях применения Call-центров и определенной инерцией мышления предпринимателей, не желающих менять привычные способы ведения бизнеса. В аналитическом отчете «Russia: Value-Added Telecom Services», выпущенном службой US Commercial Service, предполагается, что развитие российского рынка Call-центров может замедлиться также из-за отсутствия хорошо обученных специалистов.

На этапе формирования массового рынка развитие аутсорсинга услуг Call-центров является своего рода локомотивом для формирования рынка сбыта оборудования, программного обеспечения и комплексных решений, а также для услуг по внедрению и сопровождению систем. Развитие центров для аутсорсинга возможно на базе операторов связи, которые могут использовать Call-центры для обслуживания своих клиентов, а избыток ресурсов сдавать в аренду.

К этим компаниям относятся операторы мобильной телефонной связи, операторы ТфОП и пейджинговые операторы. Последние не только имеют штат профессиональных специалистов по обработке вызовов, но и ищут пути развития своего бизнеса, переживающего сейчас заметный спад. Мотивы развития Call-центров есть и у операторов сотовой телефонии - жесткая конкуренция и «ценовая война» приводят к необходимости расширять спектр услуг и повышать их функциональность, что требует применения новых технологий обслуживания клиентов.

Аналитики считают, что развитие российского рынка решений, даже с учетом возможного активного «вторжения» западных производителей, вполне прогнозируемо. Решения «brand name», адресованные в основном крупным заказчикам, займут верхний уровень рынка. На нижнем уровне будут присутствовать не предназначенные для продажи разработки компаний для собственных нужд. Средний уровень предположительно займут российские компании в лице системных интеграторов, а также немногочисленных отечественных производителей телекоммуникационного оборудования.

Развитие аутсорсинга в России сдерживается тем, что малый бизнес пока не пользуется услугами Call-центров, а крупные компании стремятся создавать собственные центры обслуживания клиентов. Однако, по мнению операторов связи, спрос на аутсорсинг будет расти по мере осознания большинством клиентов нерентабельности организации собственных Call-центров, особенно при эпизодическом проведении различных массовых кампаний. В настоящее время основное внимание владельцев центров обслуживания клиентов привлекают российские представительства зарубежных компаний, применяющие прогрессивные формы ведения бизнеса и хорошо знающие, что такое Call-центр, а также различные СМИ, проводящие массовые опросы или интерактивные игры.

Тем не менее, по мнению аналитиков агентства Datamonitor, к 2005 г. в России начнут действовать не менее 460 центров обслуживания клиентов, в которых будут работать порядка 13 тыс. операторов.

Зимоглядов Дмитрий Борисович, 
аналитик компании "АйСиэС Новые Системы" 
Телефон: (095) 755-68-19 
E-mail: zim@newsystems.ru