В отчете аналитической компании Gartner Group (Gartner EMEA Contact Center Infrastructure Magic Quadrant, 18 February 2002), содержащем информацию об основных поставщиках саll-центров, отмечается, что "потребность в многоканальных системах поддержки, интегрирующих маршрутизацию вызовов и управление ими с установленными правилами оказания поддержки, основанными на стратегии управления отношениями с клиентами (CRM), играет ключевую роль в изменении практики работы операторских центров".

Следует заметить, что в западных компаниях саll-центры быстро окупаются, в первую очередь за счет сокращения штата высокооплачиваемых операторов. В России труд дешев, и для покрытия расходов на саll-центр стоимостью в 100 тыс. долл. потребуется не 4-5 месяцев, как в США, а от 4 до 5 лет. Поэтому и риск при организации центра обработки вызовов в России выше. Отечественному заказчику надо понять, нужен ли ему саll-центр в принципе, и если да, то какой.

В исследовании Gartner Group компании-производители распределены на категории по совокупности критериев, включающей корпоративную стратегию, техническую новизну, долю рынка и популярность у заказчиков, а также функциональные и экономические возможности продукта. Согласно аналитическим выкладкам, лидирующее положение по поставкам операторских центров в регионе EMEA занимает компания Avaya; отмечается ее инновационный подход и глубокие научные исследования в этой области. С нее и начнем обзор.

Avaya…

Сегодня решения Avaya (http://www.avaya.ru/) в области операторских центров используют более 20 тыс. компаний в различных странах мира, а их поддержкой занимаtтся более 700 специалистов. В укреплении ведущего положения компании на этом рынке сыграли роль альянсы Avaya с ведущими мировыми производителями - IBM и Siebel, а также различные разработки открытых технологий для многоканальных центров обработки вызовов.

Предлагаемые Avaya CRM-решения можно разделить на три основные категории. Первая - это набор прикладных решений Avaya Interaction Management ("Управление взаимодействием"), позволяющий организовать универсальный центр контактов. Источниками запросов могут быть телефонные звонки, голос поверх IP, электронная почта, факс, Web. С помощью Avaya Interaction Management можно реализовать самообслуживание клиентов и запланировать групповые вызовы на будущее.

Ко второй категории относится набор прикладных решений Avaya Commitment Management ("Управление обязательствами"), позволяющий компании наилучшим образом соблюдать взятые на себя обязательства по качественному обслуживанию клиентов, т. е. оптимально организовать и консолидировать работу различных подразделений.

Третья категория включает набор прикладных решений Avaya Business Intelligence ("Управление информацией"), которые позволяют анализировать эффект от внедряемых решений, поддерживать с ними "обратную связь", решать стратегические задачи по выработке наилучшей политики взаимодействия с клиентами и оптимальной организации всех бизнес-процессов.

Операторские центры Avaya опираются на платформу Definity ECS. Три пакета ПО позволяют создавать операторские центры любой емкости и функциональности.

Call Center Basic

обеспечивает базовую функциональность операторского центра, в основе которой лежит автоматическое распределение вызовов (Automated Call Distribution, ACD).

Call Center Deluxe

значительно расширяет функциональность операторского центра, добавляет возможность маршрутизации вызовов (Call Vectoring).

Call Center Elite

позволяет создать наиболее эффективный операторский центр, добавляет маршрутизацию вызовов на основе квалификации операторов (Expert Agent Selection).

Необходимо также упомянуть три серверных продукта, имеющих отношение к инфраструктуре обработки вызовов. Это:

• CentreVu Call Management System (CMS) - система отчетности и управления операторским центром;
• CTI-сервер CentreVu Computer Telephony - для компьютерно-телефонной интеграции;
• CentreVu Conversant - сервер интерактивного речевого взаимодействия (IVR).

На рисунке представлена общая схема операторского центра с поддержкой голоса поверх IP, текстового чата, обратного вызова и обработки сообщений.

Программно-аппаратная реализация CentreVu Internet Solutions - операторского центра, связанного с Интернетом.

…и другие производители call-центров

Разработчик call-центров Genesys (http://www.genesyslab.com/), подразделение корпорации Alcatel, развивает свои продукты на основе не зависящей от платформы архитектуры T-Server, что позволяет интегрировать решения Genesys с телекоммуникационным оборудованием различных производителей. Компания выпускает также InterActive-T - платформу разработки приложений Call Center. Достоинство открытого и гибкого решения Genesys - независимость от конкретной офисной АТС.

Корпорация Nortel Networks (http://www.nortelnetworks.ru/) производит call-центры разного уровня, в том числе и "тяжелые" решения, рассчитанные на распределенные сети. Call-центры Nortel весьма популярны в мире - в них работает более миллиона агентов. Созданный Nortel специально для своих call-центров сервер Symposium обеспечивает высокую эффективность обработки вызовов и предлагает разнообразие агентских функций и исчерпывающие возможности для администрирования и отчетности.

Швейцарская компания Novavox AG (http://www.novavox.ru/) специализируется на разработке CTI-решений. Ее продукт называется Smart Call Center. Это автоматическое решение для call-центров может интегрироваться в CTI-среду различных телефонных станций. Особенности Smart Call Center - контролируемая передача звонков, контроль состояния действующего приложения, интеграция с различными CRM-приложениями. Когда клиент звонит в Smart Call Center, соответствующий файл открывается и воспроизводится во временном окне. Smart Call Center - новое дополнение к коммуникационной платформе Smartphone Pro.

Серверное решение Ericsson (http://www.ericsson.ru/) для центров обслуживания вызовов под названием Next Call Centre располагает новейшими функциями интеллектуальной маршрутизации. Эти функции реализуются при помощи модуля CTI, который обеспечивает гибкую маршрутизацию и интегрированное решение для интерактивных голосовых сообщений IVR.

Корпорация NEC также предлагает решения в этой области. На основе модели 100МХ телефонной станции NEAX7400 можно создавать небольшие и средние центры обработки вызовов. Программа CallCenterWorX позволяет построить интегрированную систему распределения вызовов и контроля над использованием телефонной связи (ACD/MIS). Программа обеспечивает маршрутизацию входящих вызовов, обработку очереди, создание групп агентов и предоставление отчетов для каждого агента в отдельности. Такие отчеты можно просматривать на компьютере супервизора или на агентских дисплеях.

Китайская компания Huawei Technologies (http://www.huawei.com.cn/) активно внедряется на различные рынки, все чаще заставляя говорить о себе. Эта быстрорастущая компания выпускает оборудование для телекоммуникационной инфраструктуры и, в частности, центры обработки вызовов, основанные на стандартной технологии CTI. Call-центры этой фирмы имеют модульную и иерархическую структуру. Все ключевые модули, такие как ACD, IVR, CCS - собственные разработки Huawei. ACD используется в качестве платформы первичного доступа и коммутации. Компания обеспечивает свои продукты открытыми интерфейсами и средствами дальнейшего развития, в частности, инструментами для автоматизированной разработки услуг SCE и интерфейсом прикладного программирования API.

Cisco IPCC

Решение компании Cisco Systems (http://www.cisco.ru/) IP Contact Center (IPCC) - это важнейший компонент архитектуры AVVID. В 1999 году Cisco приобрела компанию Geotel, производителя систем обработки обращений. Продукт этой компании был включен в архитектуру мультисервисных сетей AVVID, и таким образом было создано решение IPCC - сall-центр последнего поколения, способный интегрировать все типы обращений (телефонные звонки, e-mail, обращения к Web-сайту) в единую систему обработки и обслуживания запросов.

Cisco IPCC представляет собой интегрированный пакет решений для IP-телефонии и центров обработки обращений, поддерживающий интеллектуальную маршрутизацию вызовов для централизованных и распределенных call-центров по единой конвергентной IP-сети. Решение Cisco IPCC помогает предприятиям сокращать расходы, повышать масштабируемость и открывать новые каналы для связи с заказчиками, инвестируя в существующие IP-сети.

За счет построения сall-центра на основе корпоративной IP-сети IPCC наследует все преимущества корпоративной IP-телефонии. Количество агентов может изменяться по мере необходимости, в соответствии с колебаниями спроса на услуги. Сall-центр IPCC позволяет записывать и контролировать сессии в любой точке присутствия агентов. За счет открытой архитектуры и программных интерфейсов IPCC уже интегрирован с ведущими CRM-пакетами, например, Oracle CRM, Saleslogics и Siebel. Разработчики биллинговых и других бизнес-систем могут интегрировать функциональность сall-центра в свои приложения.

Недавно Cisco Systems дополнила это решение приложениями Agent Desktop и Supervisor Desktop для настольных систем. Они предоставляют операторам и супервайзерам сall-центров пакетное решение, основанное на протоколе IP, которое легко установить на ПК.

Cisco Agent Desktop и Supervisor Desktop предоставляют администраторам интуитивный графический интерфейс, что облегчает внедрение этих приложений. Эти программные средства повышают производительность труда операторов и позволяют создавать недорогое масштабируемое решение под ключ. Их добавление к решению Cisco IPCC может оказаться полезным для существующих call-центров, новых компаний и проектов распространения работы корпоративных call-центров на все подразделения компании.

VoIP и интеграционные решения NetCentrex

В России уже появились большие территориально-распределенные сети VoIP с многочисленными шлюзами в них. Эти сети перекачивают колоссальные объемы информации. Трафик в них быстро растет, причем тенденция к росту не меняется, и пределов ему пока не видно. Все операторы - и ISP/ITSP, и традиционные, включая даже консервативный "Ростелеком", занимаются VoIP-технологиями, что ведет к росту соединений между разнородным оборудованием. В России доминируют шлюзы Cisco (http://www.cisco.ru/), встречается также оборудование Vocaltec (http://www.vocaltec.com/). В сложившейся ситуации обозначился ряд проблем, требующих решения.

Все операторы нуждаются в централизованном и точном биллинге. Эта проблема решается введением единственной точки контроля звонков, т. е. VoIP-сигнализации. Необходимо также обеспечить взаимодействие с действующими биллинговыми системами.

Как управлять сетью, в которой десятки и сотни шлюзов? VoIP-сети требуют централизованного управления, единой точки конфигурирования настроек и услуг. В этом случае логика работы всей сети задается из одного центра, не возникает проблем со сходимостью - изменения конфигурации вступают в силу сразу по всей сети. Топология сети, план нумерации и маршрутная информация хранятся в едином центре.

Требуется интеллектуальная маршрутизация звонков по любым произвольным критериям, включая динамическую маршрутизацию. Должна иметься возможность организации частных планов нумерации и трансляций между ними (VPN VoIP).

Операторы нуждаются в дополнительных услугах, потребители требуют развития и дифференциации предоставляемых услуг. Услуги развитых центров обработки вызовов становятся все более востребованными. При этом добавление услуг не должно сопровождаться перерывом в обслуживании.

Требуется поддержка многоплатформности и многопротокольности. Это требование связано с реальной ситуацией - в сетях работает оборудование разных производителей, VoIP обслуживается разными протоколами - H/232, SIP, MGCP/MEGACO/H.248. В гетерогенных сетях VoIP необходима интеграция.

Системы должны быть отказоустойчивы и масштабируемы. Они должны надежно работать в сетях с растущим объемом трафика - десятки и сотни миллионов минут в месяц. Растущий трафик требует постоянного наращивания мощности сети - эта модернизация должна быть простой и не прерывать обслуживания.

Проблемы, связанные с быстрым ростом VoIP-сетей и растущими потребностями в новых услугах, пытаются решать многие молодые компании. Они предлагают ряд инновационных продуктов, в которых на основе функциональности call-центров интегрируются разнородные фрагментарные решения. Подобная стратегия соответствует ситуации естественного корпоративного роста.

Поддержкой таких стратегий роста занимается NetCentrex - одна из ведущих компаний в области VoIP-решений для крупных провайдеров и операторов. Продукт NetCentrex имеет модульную архитектуру, что позволяет добавлять возможности и наращивать мощность решения. NetCentrex - партнер Cisco Systems, что важно в России, где большая часть установленного VoIP-оборудования - именно этой компании.

В целом с большой долей уверенности можно сказать, что следует ожидать роста популярности интеграционных решений, подобных NetCentrex, и появления новых решений.

Александр Евангели