Исследователи установили, что среди факторов, способствующих успешной продаже, 50% - это все, что относится к свойствам товара, цене, доставке, конкурентным преимуществам, репутации компании и подготовке персонала. Остальные 50% — это то, что привносит в процесс продажи личность самого продавца.

От настроя продавца, его личных качеств, способности управлять собой и контролировать процесс взаимодействия с клиентом зависит, будет ли куплен товар или услуга или нет. Многие страховые агенты говорят, что, продавая страховые продукты, они продают "воздух" - то есть то, что нельзя потрогать и ощутить. Заключая договор, клиент платит за свое спокойствие, безопасность, за материальную выгоду, которая находится в отдаленном будущем. Но так ли сложно продавать в такой ситуации? Коль скоро ваш "товар" неосязаем и вы не можете "показать его лицом" даже при личной встрече с покупателем, стоит ли пренебрегать таким важным инструментом, как телефонные продажи? Сегодня мы поговорим о том, как вести телемаркетинг, заниматься поиском клиентов и заключать сделки по телефону.

Разрешенный разговор Когда вы берете трубку, чтобы сделать "холодный" звонок, вы никогда не знаете, что происходит или произойдет на другом конце провода. Поэтому особенно важно заранее хорошо подготовиться к любой ситуации. Тщательная подготовка формирует уверенность, которая не только помогает справиться с беспокойством и нежеланием звонить, но и способствует более успешному завершению сделок, заключаемых по телефону.

Для того чтобы быть уверенным в успешном результате вашего следующего звонка потенциальному клиенту, приготовьте... сценарий. Однако задача состоит в том, чтобы составить сценарий, который не звучит как домашняя заготовка. Начните с обычного разговорного языка (но не сленга) и потренируйтесь в его использовании, чтобы избежать штампов и наигранности. Привлекайте внимание собеседника, выделяя ключевые слова, как вы делали бы при личном разговоре. Действуя согласно сценарию, не забывайте делать паузы и дышать естественно, давая возможность собеседнику реагировать на ваши слова. Говорите с энтузиазмом и демонстрируйте личный интерес к собеседнику.

Один из секретов успешного звонка состоит в том, чтобы попросить разрешения говорить. Ведь немало телемаркетеров звонят нам на работу или даже домой и сразу приступают к делу, даже не подумав о том, что мы можем в этот момент делать что-то важное. Если собеседник не может уделить вам внимание, предложите перезвонить в другое время и назначьте время звонка. Объясните, что вам предпочтительнее перезвонить в то время, которое ему будет удобно.

Большинство людей станут разговаривать с вами, если вы вежливо попросили разрешения побщаться, а затем объяснили, кто вы, какую компанию представляете и какова цель вашего звонка. Обратите внимание собеседника на то, что вы не продаете. Вы просто ищете информацию, чтобы понять, как потенциальный клиент ведет свой бизнес и каким образом вы со своим продуктом можете ему в этом помочь.

Вот несколько примеров "открывающих" фраз, которые вы можете использовать: "Здравствуйте, меня зовут (ваше имя и фамилия), я представляю компанию (название вашей компании). У вас есть минута, чтобы поговорить со мной?" или: "Вы сейчас заняты, чтобы разговаривать?" Ответ тотчас же даст вам знать, можете вы продолжать дальше или нет. Если собеседник сказал "да", то будьте готовы изложить цели вашего звонка. Если он говорит "нет", тогда предложите назначить удобное для звонка время.

Обычно еще до того, как будет оговорено время звонка, клиент спрашивает о цели звонившего. И это понятно - человек, которому вы звоните, пытается понять, нужен ли ему вообще разговор с вами. Прежде чем согласиться с тем, что вы позвоните еще раз, ему необходимо определить, стоит ли ему тратить свое время на общение с вами или нет. Стоит помнить о том, что страховых агентов, звонящих без предупреждения, могут воспринимать как досадных раздражителей, особенно если они не проявляют уважения к занятости собеседника. Если же вы попросите разрешения говорить, вы достигнете лучшего результата. Это особенно важно, если вы звоните топ-менеджеру компании. Помните, что топ-менеджеры тоже люди. Поэтому не надо бояться разговора с ними. Правда заключается в том, что многие топ-менеджеры будут разговаривать с вами не меньше минуты, чтобы выяснить причину вашего звонка. Важно дать им понять, что разговор с вами — это стоящая инвестиция их дорогого времени.

Дальше — соединяем сценарий с отличным знанием продукта. Если вы готовы ответить на все возможные вопросы клиента о различных страховых продуктах и видах страхования, вы сможете лучше контролировать ход разговора. Когда вы чувствуете опасения в своей способности легко и непринужденно отвечать на вопросы, составьте список "ЧаВо" (наиболее часто задаваемых вопросов) о своих страховых продуктах и практикуйтесь в ответах на них. Попросите своих опытных коллег дать вам испытанные варианты ответов. Клиенты, которые проявляют интерес к тому, что вы говорите, скорее всего захотят знать, что отличает ваши предложения от предложений конкурентов. Поэтому недостаточно знать только свой продукт - необходимо хорошо разбираться и в рыночной ситуации. В этом менее опытным страховым агентам также могут помочь знающие коллеги и специалисты маркетинговых служб страховых компаний.

Разговор с препятствиями Возможно, вам часто приходится сталкиваться с автоответчиками или голосовой почтой, однако не надо забывать о том, что даже в этом случае у вас есть великолепная возможность оставить личностно окрашенное, профессиональное и запоминающееся на слух сообщение. Произнесите свое сообщение так, чтобы клиент понял, насколько это для него нужно. Проявите креативность! Используйте юмор, пусть ваш голос звучит, как голос человека, с которым интересно иметь дело. Когда будете диктовать сообщение на автоответчик, произносите слова медленно и четко, повторите свое имя и номер телефона. Клиент почувствует себя обязанным перезвонить вам, если вы предложите ему на выбор время для ответного звонка, а затем скажете, что будете ждать, когда вновь услышите его голос. Когда клиент действительно перезвонит вам, вознаградите его дружелюбным приветствием и поблагодарите за звонок.

Еще одна часто возникающая у телемаркетера проблема связана с тем, как пройти мимо "привратника" — человека, который принимает входящие звонки в компанию. "Привратники" хранят ключи от вашей успешной продажи, поэтому с ними нужно обходиться уважительно. Обращайтесь к ним по имени и благодарите за то, что они занимаются вашим звонком. Ведь именно от них зависит, переключат ли вас на интересующего вас человека или попросят больше не звонить. Если секретарь спросит, по какому поводу вы звоните, обязательно упомяните в своем ответе большую выгоду для компании-клиента и подчеркните, что ваш разговор будет. настолько кратким, насколько это будет зависеть от вас.

Будьте готовы к тому, что прежде чем вы попадете к человеку, который принимает решения о заключении договоров страхования, вам придется звонить несколько раз. Однако каждым своим звонком вы должны стараться хоть чуточку больше расположить к себе "привратника" и получить от него информацию, которая окажет вам неоценимую услугу при разговоре с ответственным лицом.

Телефонные настроения Помните о позитивном настрое. Ваши клиенты не обязаны догадываться о том, что вы думаете о себе, своей компании и своем продукте. Ваш голос должен сказать им все, что им необходимо об этом знать. Проверьте свое состояние, прежде чем звонить. Чтобы вернуть себе настроение победителя, вспомните самый удачный разговор с клиентом или свежий анекдот. Некоторые "знающие" люди вешают перед глазами какие-нибудь вдохновляющие цитаты или ставят фигурки, фотографии или другие символы хорошего настроения. Можно, наконец, просто спеть любимую песенку. Ваше хорошее настроение, уверенность в себе и в том, что вы продаете, будут обязательно слышны в вашем голосе, что незамедлительно передаст эту уверенность и вашему клиенту. Не сомневайтесь, что робость, злость или разочарование также неминуемо проявятся в разговоре.

Контролируя ход разговора, вы контролируете звонок и ведете его в нужном направлении. Прислушайтесь к тону голоса, с которым клиент начинает разговор. Если человек спешит или раздражен, он будет сопротивляться попыткам вести разговор дальше. Спросите его: "Это хорошее время для звонка?" Если вам ответят "нет", просто оставьте свое имя и спросите время, когда клиенту будет удобно с вами разговаривать. Если клиент готов с вами разговаривать, имейте наготове один-два важных вопроса, чтобы не заставлять его догадываться, ради чего вы все-таки ему позвонили.

Несколько полезных рекомендаций

Не менее важным в телефонных продажах является еще один вопрос, а именно — как справляться с возражениями. Когда клиент в ответ на ваше предложение говорит "нет", вспомните правило: что чем больше "нет" вы слышите, тем ближе к "да" вы приближаетесь. Сохраняйте позитивный настрой, чтобы не воспринимать отказ как личное оскорбление. Помните, что клиент может сказать "нет" по многим причинам, которые не имеют никакого отношения к вам лично. Сегодняшнее "нет" может обернуться завтрашним "да", поэтому не сдавайтесь! Относитесь к "нет" не как к отказу, а к вызову. Услышав отказ, назначьте следующий звонок через месяц, чтобы представить потенциальному клиенту скидки, новые продукты или другую новость, которая побудит его стать реальным потребителем.

Если вы боитесь делать "холодные" звонки, возможно, причина в недостаточной подготовке. Уверенность появляется тогда, когда вы чувствуете себя достаточно экипированным и натренированным, чтобы справиться с любой нештатной ситуацией. Мы же со своей стороны изложим десять полезных советов, которыми стоит воспользоваться для достижения этой цели.

Чтобы успешно использовать телефон для продажи страховых продуктов, вам предстоит найти человека, который может предоставить нужную информацию, или выйти непосредственно на того, кто принимает решение по страхованию. Независимо от того, собираете ли вы предварительную информацию или ведете поиск человека, ответственного за принятие решения, есть проверенные временем техники, как добиться поставленной цели наиболее быстрым путем.

Первый и самый важный шаг — четко определить для себя цель своего звонка. Еще до того, как вы возьмете телефонную трубку, вы должны ясно представлять, какого результата вы хотите достичь этим звонком.

Заранее напишите список вопросов, на которые вы хотите получить ответ. Это поможет не терять нить разговора и не делать ненужных пауз.

Когда вам не известен конкретный человек или контактное лицо, лучше начинать звонить в производственный отдел, бухгалтерию или помощнику генерального директора (заместителю по оргвопросам). Делая Звонки в разные подразделения .компании, вы не только получите информацию о человеке, принимающем решение, но и составите определенное впечатление о том, каковы внутренние процессы, происходящие в компании.

Воспользуйтесь преимуществами корпоративной иерархии. Когда вам предлагают спуститься с одного уровня в иерархии компании (например, уровень генерального директора и его помощника) на более низкий уровень, используйте имя более высокого начальства для того, чтобы придать значимости своему звонку. Например, "господин (фамилия генерального директора) порекомендовал мне обратиться к вам, поскольку вы занимаетесь вопросами страхования..."

Попросите разрешения начать разговор. Это необходимо сделать после того, как вы кратко представите себя и свою компанию, но до того, как вы приступите к изложению цели своего звонка.

Если тот, кому вы звоните, занят, назначьте дату следующего звонка, спросив время, удобное для вашего собеседника.

Используйте метод "выбор без выбора". Спросите: "Что для вас удобнее, вторник или среда? В первой или второй половине дня?"

Результатом будет то, что вам вряд ли ответят отказом: человек будет ожидать вашего звонка.

Вслушивайтесь в то, что происходит на другом конце провода. Если вы слышите звонок или какие-то посторонние звуки, вежливо предложите подождать или перезвонить в другое время. Этим вы выразите свое уважение к собеседнику, и, поверьте, это будет оценено.

Используйте технику "вопрос-ответ-парафраз-вопрос". Это делается следующим образом: задайте вопрос, дождитесь ответа, переспросите то, что вы услышали, чтобы быть уверенным в том, что вы правильно поняли то, что было сказано. Затем задайте следующий вопрос, чтобы направить разговор в нужном для вас направлении. Помните, что человек, задающий вопросы, контролирует и сам ход разговора.

Наконец, и это самое главное, нужно быть настойчивым в своем поиске. Если вы упорно движетесь к цели, то вы, несомненно, сможете быстро выйти на того человека, который вам нужен.

Телефонный тайм-менеджмент

В заключение осмелимся дать еще несколько советов, которые могут помочь заключать больше сделок по телефону при наименьших временных затратах. Ведь именно время, как известно, самое ценное, что есть у человека. Мы не можем купить, выпросить или одолжить времени больше, чем у нас есть. Человек, который зарабатывает один миллион долларов, имеет в своем распоряжении те же 24 часа в сутки, что и человек, едва сводящий концы с концами от зарплаты до зарплаты.

Что же делают успешные продавцы, чтобы максимизировать отдачу от времени, затрачиваемого на продажу?

* Подготовьте свой следующий день, прежде чем уйти с работы домой.

Только единицы могут делать успешные звонки в конце рабочего дня. Однако слишком многие тратят ценное утреннее или дневное время на то, чтобы делать бумажную работу, писать планы, отчеты или просто болтать с коллегами.Перед уходом домой поставьте себе цели на завтрашний день. Просмотрите записи в ежедневнике. Уделите несколько минут формулировке приветствия и нескольких вопросов, которые вы зададите завтрашним собеседникам. Представьте, как можно увеличить продажи, если успеть сделать несколько звонков утром, когда многие сослуживцы еще пьют утренний кофе или общаются в курилке?

* Начните работу пораньше. Попробуйте прийти хоть на 15 минут раньше. Возможно, для кого-то это значит на 15 минут меньше поспать, однако стоит вспомнить о том, сколько звонков можно сделать за эти 15 минут!

* Проанализируйте, сколько времени вы тратите между телефонными звонками.

Сделайте "фотографию" своего рабочего дня и запишите все, что вы делали. Скорее всего вы обнаружите, что тратите много времени на ненужные дела. Делая какое-то дело, задавайте себе вопрос: "Приближает ли это меня по направлению к сегодняшней цели или это просто отнимает время?"

* Ограничьте звонки личного характера.

* Контролируйте свою "нетелефонную" активность.

Если вам нужно что-то писать или читать, сгруппируйте эти действия по времени, а заодно проверьте, не окажется ли также, что часть работы вы сможете делегировать кому-то другому.

Поставьте перед собой честолюбивую цель, которая будет вас стимулировать. Доказано, что чем существеннее цель, тем больше мотивация к ее достижению и тем больше вероятность, что вы действительно найдете способы, как ее достигнуть.

Анна Иванова: Русский полис (Москва) 17.01.2002.