В нашу жизнь постоянно входят новые понятия, вещи, явления принося с собой новые слова их обозначающие. Потом постепенно уточняются значения, корректируется написание (мАркетинг борется с маркЕтингом, брэнд с брендом, Интернет теряет заглавную букву и начинает склоняться) и со временем новое слово становится общепринятым и "общепонятным".

Сейчас термин "call center" (или, в британском варианте, "call centre") переводится на русский язык как "операторский центр", "центр обслуживания телефонных вызовов", "центр телефонного обслуживания", либо просто "call центр" с дефисом или без оного. Давайте этот последний вариант и использовать для того, чтобы поговорить об этом относительно уже не новом, но всё же до конца не определенном понятии.

ЧТО ЖЕ ЭТО ТАКОЕ?
Call центр — это система для обработки большого количества телефонных звонков. В принципе, существуют "внутренние" call центры, работающие на нужды только одной организации (например, абонентской службы сотовой компании), но в большинстве случаев call центр позволяет параллельно использовать технические и человеческие ресурсы для работы с совершенно различными сервисами и, за счёт этого, экономить деньги.

На рисунке схематично изображена одновременная работа медицинской горячей линии и телефона заказа компьютерной техники.

ОТКУДА ЭТО К НАМ ПРИШЛО?
Из Америки. Там это появилось четверть века назад и теперь примерно 75 процентов американских компаний пользуются услугами call центров (причём собственными call центрами пользуется меньшинство, большинство используют аутсорсинг этих услуг).

КАК ЭТО РАБОТАЕТ?
Каждый оператор call центра имеет свое имя и пароль для входа в систему, к которым привязано описание его квалификации в обслуживании звонков различной тематики, обслуживаемых в этот момент времени call центром.

При поступлении звонка на какой либо из телефонных номеров, система автоматически определяет, с какого номера поступил звонок и к какой тематике он относится. Далее, определив тематику, система перераспределяет звонок к свободному оператору, который компетентен отвечать по теме разговора.

Одновременно с получением звонка оператор видит на мониторе информацию по теме поступившего звонка и подсказку с алгоритмом ответа и базой данных, которую нужно заполнить во время ответа оператора.

Если все операторы заняты, то включается система интеллектуальной обработки вызова — абонент получает информацию о прогнозируемом времени ожидания ответа оператора и с помощью голосовых меню может прослушать информацию по интересующей его теме. Так же он может самостоятельно ввести какие либо данные в систему — например, заказать авиабилет и оплатить его со своего банковского счета.

Часто система интеллектуальной обработки вызова позволяет решить проблемы большинства позвонивших, переключая абонента на "живого" оператора только в нестандартных случаях.

Результатом работы call центра бывает обработка не меньше 95% входящих звонков (а во многих случаях 100%), причём эта обработка выполняется профессиональными сотрудниками, по чётко заданному алгоритму и с обязательной фиксацией всех взаимодействий.

Кроме того, программное обеспечение call центра предоставляет широкий спектр статистической информации по обслуживанию звонка, при совмещении которой с базой данных, заполняемых оператором, можно получить дополнительные данные (например, зависимость длины разговора или времени звонка от возраста позвонившего или района его проживания).

Следующим шагом развития возможностей call центров является добавление возможностей общения с потребителями через IP каналы (электронную почту, чаты, форумы) и получившая структура приобретает имя "контакт центр".

КАК ЭТО РЕАЛИЗУЕТСЯ? 
Компания, которая хочет оптимизировать общение с клиентами, может пойти одним из следующих путей:

Первый: компания покупает готовое решение (т.е. полный комплект оборудования, программного обеспечения и технологии его использования) у фирмы-производителя. Готовые решения предлагают пять-семь фирм, специализирующихся на производстве телекоммуникационного оборудования. Такой путь абсолютно оправдан, например, для крупных операторов сотовой связи, но вряд ли нужен, в случае, допустим, торговой компании. Цены кусаются: минимальные рабочие комплектации стоят от $35.000 для 10 рабочих мест, полнофункциональные - от $120.000

Второй: Существует практика решений, когда кажется, что самим сделать дешевле, чем покупать (например, технический директор уверяет, что установленная в офисе АТС "может всё"). "Самодельные" call центры могут быть полезны, однако после ощутимых инвестиций, когда выясняются границы их возможностей, часто оказываются в состоянии "чемодана без ручки", который как известно и нести тяжело и бросить жалко.

Третий: воспользоваться услугами (или оборудованием) профессионального call центра. В этом случае call центр становится для заказчика "отделом по работе с потребителями".

Таким образом достигается наилучший результат, а заказчик доволен еще и потому, что нет необходимости приобретать свой собственный опыт ценой своих ошибок. Кстати, существует возможность установить у себя в офисе "вынесенные" рабочие места call центра, если этого требуется по каким-либо соображениям (безопасность работы с данными, например).

ЗАЧЕМ ЭТО НУЖНО:

1. Приём заказов.

Call центры в стандартной схеме предоставления услуг требуют оплату за каждую минуту разговора оператора и в Москве стоимость услуг call центра колеблется от 15 до 20 центов с учётом НДС за 1 минуту обработки. Статистика говорит, что средняя длительность звонка составляет 3 минуты, отсюда следует, что приём 1 заказа обойдётся не дороже 72 центов с учётом НДС.

Из 50 (допустим) поступивших в день звонков будет принято 48 (или все 50) и обойдется это в $34,6 в день ($1037 в месяц). При этом заказы будут приниматься ежедневно и не меньше 12 часов в сутки (обычно с 9 до 21, но можно до 24 часов или круглосуточно).

Очень многие предпочитают иметь "всё своё" и идут следующим путём: покупают 2 стола, 2 стула, 2 компьютера, 2 телефона, покупают 2х канальную телефонную линию (обычно $100 в месяц), и нанимают 2 секретарш, каждая из которых получает по $250. Считают, что за 8 часов работы каждая из этих сотрудниц теоретически сможет обработать до 160 звонков. Экономия? Огромная!

Только звонки поступают неравномерно, примерно вот так: 

Так что много звонков будет потеряно просто из-за того, что они поступают неравномерно, а выделенные для их приёма 2 телефонные линии не смогли справиться с их обслуживанием, отсекая "лишние" (причём о количестве этих "лишних" никто никогда не узнает). Будет обслужено 50-60% от всего количества попыток дозвониться. И надо иметь в виду, что люди перезванивать не любят, поэтому если Вы не предоставляете уж совсем уникальные услуги, то второй звонок будет Вашему конкуренту.

Можно пойти на бОльшие траты и купить ещё одну или две телефонных линии и поставить каждой секретарше два телефонных аппарата. "Минуточку подождите", трубка лежит рядом (если поставить на hold, то о звонке можно забыть), внимание отвлекается на следующий звонок. Подсознательно человек стремится закончить разговор как можно быстрее, чтобы успеть ко второй трубке. А там - уже гудки, ждать надоело. Или ошибочный звонок. Мучение, после которого хочется отдохнуть подольше и всласть покурить полчасика (особенно когда начальник вышел/уехал). В общем, добросовестный персонал обработает 70% звонков, "обычный" — 50%. А если сэкономить ещё и поручить одной из секретарш дозвониться до железнодорожной справочной или сделать ещё что-то жизненно необходимое "прямо сейчас"?

Возьмём в расчётах 60% обработанных звонков (30 звонков в каждый РАБОЧИЙ день) и получим, что их обработка в call центре обошлась бы в $475, т.е. сэкономить не удалось и:

• мы не узнали о дополнительных (не обработанных) звонках (а вдруг мы теряем не 20 звонков в день, а 200?)
• мы не имеем статистики поступления и обработки звонков
• мы не знаем, как работали сотрудники: кто сколько курил, и как вёл разговор (если мы не сидели рядом в течение дня).
• мы принимали звонки только по будням и только 8 часов в день (остальные звонки потеряны).
• междугородние звонки из восточных регионов страны (если таковые предусмотрены) и ночные звонки попадали на длинные гудки или ответ разбуженного охранника "Никого нет, перезвоните в рабочее время".

Да и расценки call центра мы взяли по максимуму. Короче говоря, лучше было обращаться в call центр.

Кроме того, можно организовать и проверку эффективности рекламы на различных носителях (в "Работницу" - один телефон, а в листовки в почтовые ящики - другой) - звонки поступают на одних и тех же операторов, но количество звонков на различные номера считаются раздельно.

Ещё можно заставить систему интеллектуальной обработки вызовов сравнивать определившиеся номера входящих звонков с базой данных Ваших клиентов и тогда можно приветствовать каждого позвонившего клиента по имени ("здравствуйте Иван Иванович"), а ещё можно по номеру определять район жительства и рекомендовать позвонившему ближайший к нему магазин, где он может посмотреть на Ваш товар "вживую". Да вообще, много чего можно ещё сделать.

1. Горячая линия с участием специалистов (врачей, юристов, инженеров). Обычно организуется по двухступенчатой схеме - на общие вопросы отвечает оператор, в случае сложных вопросов - звонок переключается на рабочее место специалиста, выделенное в call центре (если таких звонков много) или в офисе Заказчика/на мобильный телефон cпециалиста (если таких звонков мало).

Тут уже всё очень индивидуально, общие расчёты привести сложно, но основная идея остаётся прежней - если мы хотим обработать максимальный процент звонков с хорошим качеством - нужно специальное оборудование. Ежемесячные затраты на организацию такой горячей линии в call центре составят от $2.000 при обработке до 120-150 звонков в день, а дальнейшее зависит от времени работы, схемы обработки звонка и собственно количества звонков.

В этом и предыдущем пункте нужно ещё упомянуть о дополнительных "стартовых" затратах.

Для анонсирования горячей линии можно использовать не только городской телефонный номер, но и номер бесплатных междугородних звонков (8-800). Междугородний трафик по этому телефону оплачивают не абоненты, а владелец номера (в данном случае - заказчик горячей линии). Насколько мне известно, пока такую услугу предоставляет только компания Ростелеком (номера серии 8-800-200-), которая переадресует их на заказанный городской номер. В Ростелекоме такой номер стоит $1.200, если приобрести через посредников, это может обойтись и $6.000. Иногда это оправдано (практически все самые "красивые" номера уже выкуплены под будущую перепродажу "телесквоттерами")

Минута междугороднего трафика по такому телефону обойдется владельцу номера в 18 центов независимо от региона. При работе с номерами бесплатного доступа нужно иметь в виду, что ещё не все регионы подключены к этой системе и не все коммерческие операторы заключили соглашения о сотрудничестве с Ростелекомом. Как результат, не все абоненты смогут дозвониться по этому номеру. Решение проблемы - использовать такой номер в паре с "обычным" городским номером.

"Красивые" московские номера. Легкие для запоминания, нужны для радио и телерекламы (когда у звонящего нет перед глазами номера телефона) или просто для престижа (банки, страховые компании и пр.). Номер, например, шаблона АВ0-В0-В0 или АВ0-00-00 может стоить $10.000 и такие номера ещё нужно найти. Номера "похуже" обойдутся от $1.000 до $5.000.

1. Исходящий обзвон. Оператор дозванивается до нужного человека, задаёт вопросы, заполняет анкету. Результатом может быть социологический опрос, маркетинговое исследование, назначение встречи менеджеру для презентации продукта/услуги. В этом виде услуг в качестве альтернативы call центрам обычно выступают или свой отдел продаж (который надо пополнить новыми людьми) или бабушки на домашних телефонах.

Недостатки: у отдела продаж - ограниченные мощности или сложности найма временного, но квалифицированного персонала (а call центр может привлечь к такой работе десятки операторов одновременно), у бабушек - отсутствие гарантий достоверности информации, сложность сведения этой информации воедино. Кстати, хотя бабушки на домашних телефонах как самостоятельный инструмент сильно сдали свои позиции за последнее время и всерьёз их уже мало кто из заказчиков рассматривает, появились "call центры", которые используют их в качестве операторов-надомников. Поэтому заказывая обзвон/исследование следует всё-таки съездить и посмотреть на офис подрядчика.

Цена по Москве обычно составляет от 30 до 50 центов без НДС за одну заполненную анкету, иногда возрастая до 1 доллара. Это зависит от времени работы необходимой для заполнения 1 анкеты (сложность достижения абонентов, количества закрытых (да/нет) и открытых вопросов и собственно количества заполняемых анкет).

1. Продажи по телефону. Аналогия обычному исходящему обзвону, но платить нужно за каждый заказ товара (выезд демонстратора). Тут устоявшиеся цены назвать нельзя в принципе - услуга очень индивидуальна.

------------------------------------------------------

По состоянию на конец августа 2002 года справочник Moscow Business Telephone Guide (www.mbtg.ru) содержит информацию о 15 московских фирмах, заявивших о своей принадлежности к "центрам телефонного обслуживания" и, кроме того, примерно пятая часть крупных московских предприятий считает, что у них "есть свой call центр". Если кто-либо из прочитавших статью будет использовать эту информацию при оценке возможностей call центров и формулировании своих потребностей при выборе подрядчика, я буду считать, что внёс свою лепту в "одомашнивание" и русификацию понятия call центр, даже если лет через пять они будут именоваться "call-центрами" или "центрами обслуживания телефонных вызовов".

Денис Садовский
Генеральный директор call-центра «Горячие линии»
группы компаний «Imageland» 
тел.: 788-16-32