1. Введение

   CATI (Computer Assisted Telephone Interview) - это система компьютеризированного телефонного интервью для проведения маркетинговых или социологических опросов.

   Специалист, общающийся с респондентом, имеет в наличии телефонную гарнитуру ("свободные руки") для общения и компьютерный терминал, на экране которого он читает вопросы анкеты, тут же фиксируя ответы. Заполненные анкеты попадают в общую базу данных исследования. Система также обеспечивает автоматический набор телефонных номеров из базы данных респондентов. Использование CATI позволяет достигнуть значительной экономии времени и средств на проведение телефонных опросов.

2. Преимущества использования CATI
   • Система обеспечивает полную автоматизацию процесса: обработку списка респондентов (заранее подготовленного или сгенерированного случайным образом из телефонной базы), мгновенный набор телефонных номеров, фиксирование результатов звонка и заполнение анкет. Помимо этого можно выделить следующие преимущества использования технологии CATI:
   • Набор номера, выбранного из базы, нажатием одной кнопки на экране компьютера значительно сокращает время на совершение звонков. Фиксация результатов звонка также происходит простым выбором оператора необходимого варианта: "Линия занята", "Отказ в интервью", "Перезвонить в другое время" (время фиксируется), "Интервью завершено".
   • В процессе интервью вопросы могут появляться на экране с учетом уже введенных данных. Например, вместо "Как часто ваш сын/дочь, Имя, посещает рестораны быстрого обслуживания?" на экране появится "Как часто ваша дочь Маша посещает рестораны быстрого обслуживания?".
   • Несоответствие данных может быть выявлено прямо в процессе заполнения анкеты - при ее подготовке вы можете определять диапазоны правильных ответов. К примеру, в вопросе "Сколько дней в неделю вы ужинаете вне дома?" система не примет ответ больше 7.
   • Структуру данных, в которую попадают данные опросов можно интегрировать с практически любым существующим программным обеспечением (ПО) обработки данных исследований путем импорта-экспорта данных. Кроме этого, существующее ПО может быть использовано и для ввода данных - в таком случае CATI-модуль отвечает только за набор номеров из базы данных.

   Все вышеперечисленное может привести к существенной экономии бюджетов исследования. Особенно использование CATI эффективно для массовых опросов - в этом случае экономия средств на каждом интервью значительно превышает затраты на создание компьютерных интерфейсов.

3. Интерфейс оператора

   Необходимо, чтобы интервьюер имел удобный интерфейс работы с базой телефонных контактов, позволяющий ему максимально эффективно осуществлять обзвон респондентов (Рисунок 1). Схема работы такова: интерфейс выбирает из базы данных следующего по списку респондента, выводит его контактные данные и позволяет нажатием кнопки набрать его номер. После этого можно установить статус звонка: было ли занято, или попросили перезвонить в определенное время (устанавливается таймер) или же вообще отказали в интервью. Если респондент готов ответить на вопросы анкеты, то из интерфейса набора номеров вызывается уже форма анкеты для заполнения ответов. При необходимости в этом же интерфейсе можно предусмотреть возможность обновления контакта: актуализации его адреса, e-mail или других контактных данных (актуально для обзвона юридических лиц и фокус-груп).

4. Интерфейс администратора

   Администратор системы CATI должен иметь принципиальную возможность отслеживать на своем рабочем месте активность интервьюеров: кто из операторов в данный момент работает и как, иметь возможность просмотреть статистику проведения исследования, а также, при необходимости, прослушать разговор оператора-интервьюера. Все эти возможности может обеспечить специальное оборудование call-центра - прослушивать звонки и наблюдать за текущим статусом можно находясь в отдельном от интервьюеров помещении.

5. Формализация задачи по проведению работ

   Итак, перед нами стоит задача проведения телефонного опроса с использованием системы CATI. Для начала выясним несколько важных параметров задачи:

   • Сложность анкеты, количество и типы вопросов - необходима для постановки задачи по программному обеспечению опроса, а также для моделирования средней продолжительности интервью.
   • База респондентов, по которой будет происходить опрос - необходимо определиться, готова ли эта база, или ее нужно будет каким-либо образом генерировать.
   • Общий объем звонков, который необходимо совершить - данные о количестве необходимых для опроса респондентов нужно совместить с предположениями о проценте отказа со стороны опрашиваемых и предполагаемой длинной разговора - именно так мы сможем посчитать предположительный объем звонков, которые необходимо будет совершить.
   • Ограничения по времени - до какого срока нужно завершить задачу. Предположив также, сколько времени из этого срока у нас уйдет на подготовительные и завершающие работы, мы получим время непосредственно проведения телефонного опроса.
   • Режим обзвона - если речь идет о телефонном опросе по домохозяйствам, обычно это вечернее время, к примеру с 17:30 до 20:30.
   • Норма работы интервьюера в смену - с поправкой на особенности работы операторов (необходимы небольшие паузы для отдыха) можно предположить, что один оператор системы CATI отрабатывает 2,5 часов телефонных разговоров в смену с 17:30 до 20:30.
   • Количество необходимых оборудованных рабочих мест системы CATI - определяется путем деления времени, необходимого для проведения всех интервью на норму операторов и количество выделяемых на проведение работ дней.
   • Количество необходимых операторов - определяется исходя их графика работ операторов, составленного с учетом перечисленных выше параметров.

   Приведем пример подсчетов необходимых ресурсов. Допустим, продолжительность общения интервьюера по анкете составляет 3 минуты, а произведение звонка и предварительный разговор - порядка 40 секунд. Процент отказа - 20% отвечающих на звонок говорят "нет". Исходя из этого, для проведения 1000 интервью необходимо 1125 телефонных звонков, из которых 250 будут длиться 40 секунд, а 1000 - 3 минуты 40 секунд. Что в сумме составляет около 62 часов или 25 смен по 2,5 часа. Если на выполнение непосредственно интервью выделяется 5 дней, то, соответственно, для опроса 1000 респондентов необходимо 5 оборудованных рабочих мест операторов.

6. Как начать использовать CATI

   У любого организатора телефонного исследования есть два выбора - либо создавать телефонный центр для проведения опроса самому, либо воспользоваться услугами уже существуего контакт-центра (call-центра). Очевидно, что организация телефонного центра со всеми описанными выше характеристиками несет за собой значительные инвестиции и экономически обоснована далеко не всегда. Такой телефонный центр должен обладать следующими необходимыми составляющими:

   • Многоканальный телефонный поток, позволяющий без проблем осуществлять десятки исходящих звонков.
   • Оборудование контакт-центра (call-центра), позволяющее управлять доступом операторов, осуществлять интеграцию с ПО CATI для набора номеров из базы данных, отслеживать администратору потоки звонков в реальном режиме времени, получать статистику по звонкам для анализа проведенных работ и многое другое.
   • Помещение с оборудованными рабочими местами, разделенными перегородками для защиты операторов от шума. Каждое рабочее место должно быть оснащено персональным компьютером с телефоном и головной гарнитурой ("свободные руки").
   • Программное обеспечение CATI: интерфейс оператора с интеграцией с телефонной станцией для набора номеров, интерфейс администратора для анализа статистики исследования, механизмы импорта-экспорта для переноса данных в специализированное ПО для анализа результатов маркетинговых и социологических исследований.

Альтернатива созданию собственного телефонного центра CATI, требующего значительных инвестиций - это использование ресурсов аутсорсинговых контакт-центров, специализирующихся на решении задач по обработке больших потоков звонков.

В контакт-центре CONTACTIS можно арендовать операторские рабочие места, начиная от $10/сутки за рабочее место со всей необходимой инфраструктурой. Кроме того, можно использовать уже обученных операторов контакт-центра, если своих интервьюеров не хватает для решения поставленных задач в срок.

Таким образом, организатор исследования CATI может четко планировать бюджет с фиксированными затратами на аренду телефонной инфраструктуры, что в свою очередь позволяет минимизировать затраты при гарантированном качестве результата.

© Денис Любивый, генеральный директор контакт-центра CONTACTIS