Банковские call-центры пропускают четверть обращений клиентов 

Ольга Заславская

Что больше всего не устраивает нас в работе банковских телефонных служб? Ответ на этот вопрос знает каждый, кто хоть раз ожидал ответа оператора. Ждал минуту, две, пять... И выслушав в двадцатый раз о том, какой замечательный офис открылся на Павелецкой, а также прослушав целый музыкальный концерт, клал трубку, так и не получив ответа на свой вопрос. 

Опрошенные нами банкиры так проранжировали основные причины недовольства клиентов. В первую очередь это длительное ожидание ответа оператора (без указания возможного времени ожидания), когда телефонный центр превращается в музыкальный центр. "По этой причине, как показывают исследования независимых экспертов, около 40% всех входящих звонков клиентов не заканчивались соединением с оператором", — отмечают в банке "Возрождение". На втором месте — длинная навязчивая реклама. Затем — невнятная организация телефонного меню, когда для того, чтобы добраться до нужной опции, приходится нажимать множество кнопок. И наконец, невозможность решения проблемы при первом звонке из-за недостаточной компетентности операторов или малого объема их полномочий. "Еще одним негативным качеством call-центра является его полностью автоматизированный характер, — добавляют в Московском кредитном банке. — Клиенты, обращаясь в справочную службу, как правило, хотят получить консультацию "живого" сотрудника, а не прослушать ценную информацию на автоответчике, поэтапно переходя из одной структуры в другую, в которой в итоге можно просто потеряться, так и не найдя нужную для себя информацию". 

Считается, что степень удовлетворенности клиентов падает в среднем на 15% с каждым повторным звонком. Не удовлетворять клиента опасно, и банкиры сейчас занялись модернизацией своих телефонных служб. Например, "Союз" увеличил штат операторов, модернизировал телефонный центр, взял в штат специального тренера для обучения операторов. Постоянно увеличивает штат операторов СДМ-Банк. Расширил информационно-справочную службу и оснастил ее новейшим оборудованием банк "Возрождение". Собинбанк минимизировал переводы звонков на вспомогательные службы, аккумулировав весь необходимый информационный объем в справочно-информационной службе банка. Абсолют Банк привлек внешний call-центр, специалисты которого взяли на себя секретарские функции. "Благодаря этому внутренний call-центр смог больше времени уделять консультированию по сложным кредитным продуктам: ипотеке, автокредитованию, разъяснять желающим условия размещения средств на депозитах, осуществления денежных переводов, аренды банковских сейфов и предоставления других услуг", — говорит Олег Скворцов, зампредправления банка. Работы по модернизации и автоматизации телефонных служб идут в Промсвязьбанке. В планах Альфа-Банка — автоматизация обслуживания вызовов. "Мы будем более полно и широко внедрять принцип самообслуживания", — поясняют там. МДМ-Банк расширил службу поддержки клиентов (средняя скорость ответа оператора по данным за последний месяц составляет 13 секунд), ввел круглосуточную консультацию по продуктам и услугам, а также оформление автокредитов через call-центр (ранее оформлял только карты). В планах МДМ-Банка — распространить информационную поддержку через телефонный центр на все региональные филиалы. Колл-центр Международного Московского банка уже сейчас обслуживает всю филиальную сеть. Помимо информации о продуктах и тарифах, он предлагает целый ряд услуг. "В call-центре можно рассчитать сумму ежемесячного платежа по кредиту, узнать о наличии свободных банковских сейфов в конкретном отделении, заказать выписки по счетам, оформить предварительный заказ на снятие крупных сумм", — перечисляет Сергей Тропин, начальник управления маркетинга и развития розничных банковских продуктов. 

То, что банки уже год совершенствуют работу телефонных служб, подтверждают результаты маркетинговых исследований. Недавно консалтинговая компания "Финист" в и call-центр "Горячие линии" очередной раз (уже четвертый) проверили реакцию банковских телефонных служб на звонки населения. Исследованием был охвачен 21 банк, работающий на розничном рынке Москвы. В каждый из них было сделано по 72 звонка (общее количество звонков — 1512). График звонков предполагал одно обращение каждые два часа ежедневно с 9:00 до 21:00. Новое исследование показало, что дозваниваться в банки становится все проще и проще. По сравнению с первыми исследованиями, проведенными в январе—апреле 2005 года, количество результативных дозвонов с первого раза или с небольшим ожиданием на линии увеличилось на 24% и сейчас составляет около 56% звонков. Тогда как число случаев ожидания в очереди более 40 секунд уменьшилось с 43 до 21%. Снизился и процент срывов, правда, незначительно — с 25 до 24%. 

Основной причиной такой динамики специалисты называют расширение емкости телефонных служб, зафиксированное опросом в ноябре 2005 года. Тогда ряд банков расширяли свои телефонные службы, модернизировали оборудование, а 90% из них заявили и о планах расширения инфраструктуры в 2006 году. 

Среди банков, которые устойчиво наращивают доступность телефонных служб, специалисты называют Финанс-банк, Росбанк, Инвестсбербанк, ВТБ 24, Импэксбанк, Банк Абсолют. Наивысшая доступность информационно-справочных служб у Финанс-банка, она достигает 100% всех тестовых звонков. По-прежнему удерживают свои позиции Инвестсбербанк и Росбанк, которые находятся в стадии реорганизации и значительное место уделяют повышению уровня технологий обслуживания клиентов. 

Среди банков, чьи проблемы с обслуживанием клиентов по телефону растут на протяжении последнего года, — "Русский стандарт", ХКФ-банк, "УРАЛСИБ". Наименьшая доступность выявлена в банках "Русский стандарт" и Сбербанк, здесь результативным оказались менее четверти входящих звонков. 

Источник - Известия