В статье описываются существующие в настоящее время технические и функциональные подходы к организации call-центров российскими компаниями. Кратко описываются типовые задачи, для решения которых и предназначены эти под разделения/фирмы, и «подводные камни», встречающиеся на пути достижения поставленных их организаторами целей наиболее часто.

Как легко можно было предсказать, за последний год понятие «call-центр» стало общеупотребимым. Все больше и больше российских компаний ценят преимущества использования ресурсов call-центра в организации контактов с потребителями. Это проявляется и в активизации процесса внедрения корпоративных call-центров, и в увеличении числа заказчиков у аутсорсинговых call-центров. Производители оборудования для call-центров считают поставленные решения уже не единицами, а десятками и рассчитывают варианты внедрения для много большего количества интересующихся.

Однако call-центры могут значительно отличаться друг от друга, что обуславливается теми задачами, для решения которых они предназначены. Например, корпоративный call-центр торговой компании и аутсорсинговый call-центр – это совершенно разные в техническом и функциональном структуры.

«Полезность» call-центров общепризнана, но не все четко представляют себе, каких результатов можно ожидать от использования их ресурсов. Поэтому мы расскажем подробнее о том, какие вариации call-центров существуют, как они функционируют и для достижения каких целей могут быть необходимы.

Для начала оговорим два главных отличия в использовании call-центров между отечественными и западными компаниями.

Первое отличие заключается в отношении к аутсорсингу. На Западе, помимо обслуживания исходящих и входящих звонков, всегда является востребованной функция аккумуляции в call-центрах всего спектра услуг по контакту с потребителями. Нередко call-центр превращается в полно ценный «внешний» отдел по коммуникациям с клиентами компании заказчика. Причем на Западе никто не считает, что отдать на субподряд – значит, потерять контроль над процессом. Напротив, считается, что аутсоринг услуг call-центра позволяет оптимально организовать контакты с потребителями, формализовав бизнес процессы и избежав лишних затрат.

У нас же сохраняются представления о том, что во всех случаях гораздо надежнее (удобнее, приятнее, безопаснее) использовать собственные ресурсы компании. Это касается не только call-центров, но и других направлений (свои курьеры, свой автопарк и т.п.).Считается даже, что такая собственная структура будет выгоднее аутсорсинга данных услуг. Но при этом в расчет берутся только прямые расходы (расходы на покупку техники/зарплату персонала) и не учитываются (или бессознательно не принимаются в расчет) всевозможные дополнительные затраты (на модернизацию/техподдержку, возрастающую нагрузку на смежные подразделения бухгалтерию, кадровую службу, IT). Кроме того, считается, что «свое» обязательно будет работать с максимальной (или как минимум с высокой ) эффективностью. Поэтому российские компании более склонны к развитию собственных решений.

Второе отличие российской «call-центровской действительности» от западной заключается в степени проникновения Интернета. За рубежом центры обработки вызовов обрабатывают по единому сценарию не только телефонные звонки, но и электронные письма, а также веб-запросы (обращения с сайтов, чатов, форумов). В связи с этим такие центры и называются не call-, а contact-центрами. В России же даже крупнейшие операторы мобильной связи (которые по определению должны идти впереди в обслуживании своих клиентов) пока считают такую функциональность избыточной. Причина в относительной непривычности Интернета для российского потребителя.

Из опыта call-центра «Горячие линии»: во время проведения самой «интернетизированной» рекламной кампании одного из наших клиентов количество телефонных звонков более чем на порядок превышало число электронных писем.

Теперь более подробно об используемой в российской действительности функциональности подразделений, обслуживающих телефонные контакты.

Главный принцип деятельности как собственных, так и аутсорсинговых call-центров – выполнение задач, востребованных практикой. Это определяет объем используемых функций и состав технических решений.

Для работы с исходящими звонками иногда все еще используют надомников. При стабильном объеме работы – например, для агентства социологических или маркетинговых исследований – затраты на набор такого персонала, «вбивание» результатов и контрольный прозвон 10% анкет окупается «бесплатной» местной связью и экономией на офисных площадях. О недостатках такого метода работы даже и говорить не хочется.

Следующей «ступенью эволюции» является работа уже в офисе, но без специального оборудования. Тут появляется возможность ходить за спинами сотрудников с линейкой и контролировать качество их работы на слух, а выработку – по галочкам в бумажных списках (или используемой сотрудниками супер CRM-системе).

Уже хорошо, но будет еще лучше, если получить доступ к статистике офисной АТС – появится некий объективный критерий контроля операторов. Тогда уже можно будет отследить, по каким номерам и сколько звонков было сделано, и на основании этого судить об эффективности и добросовестности сотрудников. И, например, если после актуализации базы данных выявлены ошибки, а оператор утверждает, что ему сообщили именно эти номера, то при использовании статистики с офисной АТС уже можно будет проверить, звонил ли он по ним вообще. Однако содержание разговора останется неизвестным. А контроль с помощью «человека за спиной» вносит слишком уж большие помехи в работу персонала, стесняя или, наоборот, заставляя сотрудников вести себя «образцово-показательно». С помощью этого метода можно лишь научить добросовестного сотрудника азам работы, но проконтролировать качество или заставить соблюдать требуемый алгоритм работы – вряд ли.

Другими минусами так организованной работы call-центра можно назвать следующее: во-первых, для того, чтобы хотя бы выборочно прослушать разговоры, приходится использовать параллельный телефон, что не всегда удобно (для этого нужно другое помещение); во-вторых, вся информация находится в разных местах, нет общей картины (если известно, например, что с такого-то телефонного аппарата звонили по таким то номерам, то кто звонил – неизвестно).

Эффективнее работа call-центра станет только при использовании более квалифицированного оборудования. В минимальном объеме это подробная статистика, привязанная к каждому конкретному человеку, и контроль над работниками. Операторы (которые в call-центре называются агентами) получают больше возможностей вести разговор в нужном русле – постоянный контроль супервайзора хорошо дисциплинирует сам по себе и, кроме того, позволяет объяснять каждому человеку сделанные им ошибки «по горячим следам».

Набор функций такого оборудования удобен и для ведения отчетности о проделанной работе, и для дисциплинарного (соблюдение режима работы) контроля.

Расширенный же набор функций специального оборудования (на которые, естественно, потребуются дополнительные затраты) позволяет записывать разговоры агентов или выборочно (что удобно для обучения персонала), или тотально (что бывает необходимо для разборов конфликтных ситуаций и очень желательно при обсуждении по телефону любых «денежных» предложений). Кроме того, с помощью такого оборудования можно интегрировать статистическую информацию о звонках (кто, куда, когда, и в течение какого времени звонил), полученные от абонентов данные и имена звуковых файлов соответствующих разговоров. Получится полная картина работы операторов, которую можно рассматривать с разных точек зрения и анализировать (например, можно проследить зависимость «успешности разговора» – продажи в ходе него какого либо товара или услуги – от времени звонка) или обучать персонал, систематизируя приемы разговора, использованные опытными менеджерами в удачных сделках.

При создании такой продвинутой системы важно не забыть о штатной единице, основной работой которой будет выполнять функции анализа результатов и обучения персонала.

Если поручить эту работу в качестве «довеска» кому-либо из агентов, то результат хорошо прогнозируем: его можно получить вообще безо всякого оборудования.

Последний штрих в комплектации оборудования – это система автодозвона. Если дать добросовестному оператору простой телефонный аппарат и список телефонных номеров, то в каждый час он будет разговаривать не более 20-25 минут (а если пытаться звонить днем по квартирам – то не более 10-15), остальное время будет тратиться на дозвон. Несмотря на то что заработная плата оператора в России на порядок ниже, чем его коллеги американца, а стоимость компонентов системы автодозвона рассчитана на «их» зарплаты, экстенсивный путь (нанять побольше операторов) развития call-центра хорош только до определенного предела: сопутствующая инфраструктура стоит сопоставимых денег, кроме того, самое главное – опыт «хороших» операторов – тиражируется не просто.

Дозваниваться системы могут в режиме, копирующем работу оператора (взять номер из базы данных, набрать номер, переключить на оператора) или в интеллектуальном режиме, прогнозирующем загрузку оператора и уровень дозвона.

Например, если в данный момент работают 5 операторов агентов call-центра, средняя продолжительность разговора составляет 3 минуты, а уровень дозвона 20 % (то есть отвечает только каждый пятый абонент), то, зная, что один агент должен скоро освободиться, система звонит по пяти телефонным номерам, чтобы обеспечить одно соединение.

Если ответило больше одного абонента, система в автоматическом режиме проговаривает ему некую информацию и ставит звонок в очередь к агентам или сбрасывает его.

Стоит отметить, что такой вариант выльется в дополнительные деньги, как на оборудование/программное обеспечение, так и на зарплату работников, ведь трудозатраты операторов возрастают, работать становится тяжелее. Но такие меры незаменимы, когда нужно в ограниченный срок выполнить большой объем работы с высоким качеством.

Прием входящих звонков принципиально отличается от работы с исходящими неравномерностью поступления звонков и минимальной предсказуемостью этого поступления.

Поэтому для приема звонков во время «пиков» (или постановки их в очередь) требуются дополнительные мощности оборудования, а также обязательна статистика поступивших и обслуженных вызовов.

На практике часто это игнорируется, и для приема вызовов используется либо несколько телефонных линий с многоканальностью, организованной локальным оператором связи офисного здания, где расположена фирма, либо обычная офисная АТС с функцией распределения вызовов по АСD группе. При этом статистику обработанных звонков (если ее получают из данных АТС) не сравнивают со статистикой вызовов, пришедших телекоммуникационному оператору, и высчитывают загрузку по чистому времени разговоров операторов. Но если АТС не способна организовать очередь, то этот параметр (время разговора агентов) может значить совсем не то, что может показаться на первый взгляд. Так, если при равномерном распределении звонков оператор разговаривает 30 минут в час, это означает не то, что он на половину незагружен, а то, что от трети до половины звонков теряется в силу неравномерности их поступления. Однако потеря трети, половины или более потенциальных клиентов для нашего бизнеса пока не воспринимается как проблема, и такие способы приема входящих звонков все еще достаточно широко распространены.

В случае «продвинутой АТС», способной выстраивать звонки в очередь и выравнивать на грузку на телефоны ACD группы, проблема потери звонков все равно остается актуальной – очередь малоинформативна (музыка или однообразное сообщение), время ожидания для дозвонившегося не прогнозируемо, и, самое главное, станция не знает, есть ли люди у телефонных аппаратов. В результате звонок может переадресовываться на пустое место. В итоге как минимум 15-20% потерь гарантированы, несмотря на ухищрения с пересаживаниями операторов возле двух телефонов на время перерывов и т.п.

Этот вариант наиболее опасен с точки зрения затрат. Если компания уже имеет мощную АТС, обеспечивающую потребность в обычной телефонии, появляется соблазн не приобретать специальное оборудование, а докупить «чуть-чуть», чтобы повысить эффективность работы подразделения, принимающего входящие звонки. А потом еще приобрести некоторое программное обеспечение. А потом нанять специалиста, чтобы он настраивал и развивал получившуюся систему. Итогом такой «экономии» может стать дорогое и негибкое решение, которое к тому же не решит всех необходимых задач (например, не обеспечит получение статистики по работе персонала).

Кстати, именно к этой категории («продвинутых АТС») можно отнести услугу LogicLine компании «МТУ-Информ». Тут очередь звонков выстраивается вне офиса клиента и звонки пересылаются по мере освобождения телефонных линий. Количество потерянных звонков тоже достаточно велико, но зато все звонки (даже потерянные) будут посчитаны. Ну, и не требуется приобретение дорогостоящего оборудования. Но эта система так же не распознает состояние агента у телефона, и информации о работе персонала не дает.

Итак, следующим шагом в организации обработки входящих звонков является приобретение специального оборудования. Тут тоже есть моменты, о которых нужно помнить.

Если компании требуется обрабатывать поступающие звонки по вполне определенному алгоритму и количество этих звонков относительно невелико (сотни в день), а в перспективе не планируется никаких особых изменений системы работы, то задачу вполне можно ре шить и установкой call-центра производителя «третьей руки».

Набор возможных функций такого решения можно подобрать (настроить, доработать) для удовлетворения текущих потребностей компании, что обойдется относительно недорого. Однако в разработку call-центров такого класса вкладываются скромные средства, они обычно имеют слабую поддержку, очень плохо «растут» и в них сложно, а иногда и невозможно реализовать дополнительные функции. И при необходимости перейти от стартовой конфигурации, решавшей текущие задачи, к следующей ступени развития вместе с развитием компании владельца получается «чемодан без ручки».

Конечно, нерешаемых задач не бывает, но затраты на надстройку, совмещение и поддержку работы «зоопарка» компонентов различных производителей превысят стоимость полноценного интегрированного решения, а надежность работы такой системы будет, напротив, гораздо ниже. А даже самое простое, но специализированное оборудование безо всяких приложений «знает» состояние агентов (готов/не готов к работе),«умеет» распределять вызовы не по рабочим местам, а по работающим на них агентам и уровням их квалификации в обслуживании конкретного сервиса, а также обеспечивает статистику прохождения звонков и работы 65 агентов call-центра и контроль работы последних. Естественно, что конкретные возможности оборудования (информативность статистики, количество распознаваемых групп агентов, уровней их квалификации)могут очень сильно отличаться в зависимости от целей, достижение которых оно должно обеспечить.

Важным компонентом, облегчающим обработку входящих звонков, является система Interactive Voice Response (IVR). В случае отдельной поставки для примитивного call-центра эту систему называют еще интеллектуальной платформой. Она может не только выдавать по звонившему неизменное голосовое сообщение/музыку (как это делают специализированные платы обычных АТС), но и предоставлять ему возможность выбора информации с по мощью системы голосовых меню или, напротив, возможность ввести какие либо данные (все сталкивались с пополнением счета мобильного телефона с помощью карт предоплаты).

Кроме того, система IVR может получить сведения из какой-нибудь базы данных и озвучить их позвонившему (например, состояние счета после пополнения баланса) или сообщить ему прогнозируемое время ответа оператора. Последняя функция позволяет удвоить (по сравнению с обычной «музыкальной» очередью) время ожидания абонентом ответа оператора, а значит повысить процент обработанных звонков (удовлетворенных клиентов).

Высшей ступенью развития оборудования являются решения от лидеров рынка. Несмотря на высокую стоимость, они являются единственно возможным вариантом для крупных компаний (в силу их масштабов и неизбежного роста) и аутсорсинговых call-центров (в силу многообразия задач различных клиентов). Причина этого – изначально заложенная в такие решения интеграция всех возможных опций, не все из которых необходимо приобретать изначально, но все из которых доступны и легко устанавливаемы.

С помощью решений такого уровня возможна реализация практически любого алгоритма обработки обращений клиентов – тут уже ограничивающим фактором является только фантазия человека, придумавшего этот алгоритм.

Вот, собственно, и все о том, как и что используется в настоящее время для работы с телефонными вызовами. Ни один из описанных выше вариантов не является безусловно «плохим» или «хорошим», главное здесь – соответствие возможностей используемого оборудования и методов обработки контактов и стоящих перед компаниями целей.

Теперь хочется обратить внимание тех, кто планирует обзавестись своим собственным оборудованием или хочет обратиться к услугам аутсорсингового call-центра, на несколько особенностей и связанных с ними типичных ошибок.

Типичное техническое задание на построение корпоративного call-центра (и, соответственно, заказ для аутсорсингового call-центра) содержит описание функций оборудования (например,«маршрутизация в зависимости от уровня квалификации агентов»).Ответ на такое задание обычно и сообщает о «наличии маршрутизации в зависимости …».Однако это очень мало информативно детали обычно выясняются уже после заключения договора, и может оказаться, что на имеющиеся у оборудования возможности наложены серьезные ограничения или что эти возможности не соответствуют тем запросам, которые имелись в виду при заказе.

Очень рекомендуется потратить время на составление планируемого сценария обработки вызовов (с его возможными «точками развития») и запросить подробное, с указанием ограничений на каждом этапе, описание того, как именно он будет выполняться (рис.1).

Далее следует обратить внимание на то, что оценка работы отдельного сценария обработки вызовов и оценка работы агентов call-центра происходят по совсем разным параметрам.

Следует предусмотреть получение статистической информации, необходимой для каждого этапа. (Например, если входящий звонок сначала попадает на IVR для сообщения некоей информации, где и обрывается, не дождавшись перевода на агента, то он будет учтен только в статистике «проекта», но не попадет в статистику skill группы или агента).

Очень удобным средством диагностики работы сценария является online мониторинг. В случае если сценарий обработки вызовов задается не с помощью текстовой программы, а в виде блок схемы, то наличие средства просмотра движения звонков по алгоритму («перешли» к следующему узлу в сценарии или оборвались по каким либо причинам) в несколько раз сокращает время диагностики проблемы или оптимизации работы сценария. Оnline мониторинг бывает полезен, например, в случаях непреднамеренного закольцовывания звонка в сценарии или обрыва звонка при прослушивании ин формации в IVR .

Очень желательно, чтобы просмотр статистики сценария в реальном режиме времени был дополнен средствами эмуляции звонка для того, чтобы проверять логику работы сценария до его ввода в эксплуатацию.

Кроме того, очень важна возможность доступа к статистике по проектам и разграничение этого доступа.

Для аутсорсингового call-центра необходимость доступа заказчика к статистике только его проекта очевидна (причем заказчика в большинстве случаев интересует не статистика «вообще», а конкретные цифры – количество звонков, уровень сервиса и т.п.). Пре доставлять такого рода информацию либо по запросу клиента (с определенной периодичностью), либо в режиме online – обычная практика call-центров. В случае предоставления данных в режиме реального времени единственно правильной технологией является обеспечение доступа заказчика к статистике через Web (обсуждение необходимых действий по обеспечению безопасности данных на сетевом уровне – защиту от перехвата и от сетевых атак – мы опускаем).

Но возможность разграничения доступа очень полезна и для корпоративных call-центров. Вместо снабжения всех за интересованных лиц правами доступа к данным и обучения выискивать нужные показатели можно подготовить отчеты отдельно для каждого (вывести, например отделу маркетинга графики поступления звонков на телефонные номера, используемые в рекламе).

Теперь о людях, непосредственно принимающих звонки.

Принципиальное отличие call-центра заключается в наличии системы распознавания состояния агента. Приступая к работе, оператор должен поставить агентское приложение в режим «готов к обработке запросов», а покидая рабочее место, обязательно перевести его в со стояние «не готов».

К сожалению, всем людям свойственна забывчивость, кроме того, сотрудники часто хотят «улучшить» свои показатели: покидая свое рабочее место «на секундочку», они не ставят приложение в состояние неготовности.

В этом случае важно настроить параметры таким образом, чтобы и звонки не терялись, и несанкционированный отрыв агента от рабочего места отражался в статистике. Для таких случаев предусмотрен механизм автоматического возврата звонка в очередь после нескольких гудков – как правило, с повышением приоритета, чтобы звонок был тотчас же обслужен другим агентом и не ожидал еще раз своей очереди. Агентское место недисциплинированного оператора автоматически переводится в состояние «не готов к обслуживанию», чтобы следующие звонки на него не поступали. Можно выбрать, после которого по счету гудка (через сколько секунд) звонок возвращается в очередь.

Поскольку такие случаи являются грубым нарушением рабочей дисциплины, они должны отражаться в статистике, кроме того, супервайзеру должно сразу выдаваться о них сообщение.

Если от операторов требуется жесткое соблюдение графика работы, можно также ввести специальные коды ухода с рабочего места – обед, перерыв по графику и т.п.

В результате по каждому сотруднику получается сводная статистика, куда включается время начала и окончания работы, возможные опоздания, график перерывов, активность в состоянии «готов» (сколько сделал или принял звонков), параметры вызовов (продолжительность, точное время звонков).Наличие этих данных позволяет кардинально улучшить дисциплину работы.

В зависимости от поставленных задач формируются и параметры телефонного разговора. Например, если заказчик занимается продажами по телефону, для него будет иметь значение конечный результат (количество проданных единиц товара), а не то, сколько звонков было осуществлено агентами. Соответственно, и разговор может длиться сколько угодно долго.

Когда же на базе call-центра организуется справочная линия, и звонки сыпятся ежесекундно, оператор не должен углубляться в получасовую беседу с абонентом. В данном случае устанавливается жесткий лимит продолжительности разговора.

Если в среднем операторы показывают хорошие результаты работы, скорее всего это значит, что кто-то из них работает отлично, а кто-то плохо. Нужно настроить программу так, чтобы видеть полярные показатели.

Кроме такой статистики, средством поддержания дисциплины является прослушивание и запись разговоров. При отсутствии систематического контроля хорошо работать будут не так много людей, как хотелось бы.

Причем если часть из них будет так делать просто вследствие неумения, то другая часть пойдет на это вполне сознательно (зачем, мол, напрягаться). В качестве средства контроля (и, параллельно, обучения) иногда используется перекрестное прослушивание операторами друг друга. Этот метод хорош для введения новичка в курс дела, но, в силу вполне понятных человеческих причин, неэффективен в остальных случаях.

То, что супервайзер может прослушать (а при необходимости и вклиниться) любой разговор, кардинально улучшает эффективность работы агентов call-центра, во первых, ввиду непредсказуемости (может проводиться в любой момент),а во-вторых, ввиду «естественности» контроля (супервайзер не мешает разговору). Благодаря этой возможности можно проводить индивидуальное обучение операторов, указывая им на типичные ошибки и отрабатывая, например, обращение к абоненту по имени или владение инициативой разговора в целом.

Запись супервайзером контролируемого разговора не только повысит объективность контроля, но и позволит проводить обучение сразу многих сотрудников на конкретных примерах.

Полезной может оказаться и тотальная аудиозапись разговоров операторов. Она не часто требуется клиентам аутсорсингового call-центра сама по себе (не так много желающих прослушивать сутки аудиозаписей), но бывает очень полезной как для разбора конфликтных ситуаций с абонентом (что же, все таки, ему было обещано в разговоре две недели назад), так и для объективной оценки работы оператора в случае каких либо к нему претензий (обычно после за явления о претензиях оператор в течение некоторого времени работает идеально, но подробное изучение записей его разговоров до спорной ситуации позволит объективно оценить его работу).

В завершение хочется еще раз отметить, что пользу компании заказчика обеспечивает не оборудование само по себе, а дополнительные возможности, которые оно предоставляет работающим на нем людям. Надеемся, что изложенное выше поможет вам сформулировать требования к оборудованию или услугам внешних аутсорсинговых call-центров, которые будут предоставлять дополнительные возможности сотрудникам вашего предприятия.

Садовский Денис Олегович, генеральный директор call-центра «Горячие линии» группы компаний Imageland
Савченков Андрей Александрович, системный инженер отдела по работе с операторами связи компании Cisco Systems