Традиционные операторы связи осознали необходимость качественного обслуживания клиента. На днях руководство телекоммуникационного госхолдинга «Связьинвест» решило построить семь современных call-центров - по одному в каждой дочерней межрегиональной компании (МРК). Call-центры предназначены для обслуживания большого количества телефонных звонков. В функции таких центров обычно входят оказание информационно-справочных услуг (предоставление адресов, телефонов, справок по товарам и услугам предприятий, афишам, развлечениям) , аутсорсинг (виртуальные офисы, поддержка местных мероприятий) , а также консультационные услуги (юридические, медицинские, образовательные). Call-центры также могут проводить заказные исследования и опросы, оказывать услуги директ-маркетинга. «Связьинвест» управляет семью МРК - «ЦентрТелекомом» (головной офис в Москве) , «Северо-Западным Телекомом» (Санкт-Петербург) , Южной телекоммуникационной компанией (Краснодар) , «ВолгаТелекомом» (Нижний Новгород) , «Уралсвязьинформом» (Пермь) , «Сибирьтелекомом» (Новосибирск) и «Дальсвязью» (Владивосток).

По словам директора департамента маркетинга и организации продажи услуг «Связьинвеста» Анны Никулиной, строить call-центры планируется в два этапа, первый из которых будет завершен уже в этом году. Таким образом, холдинг может успеть поучаствовать в предвыборном информационном обеспечении, сможет проводить интерактивные опросы и даже попробовать организовать горячую линию президента. «Основная задача call-центров МРК будет некоммерческая - улучшение качества сервиса компаний. Кроме того, мы хотим дать возможность клиенту получить все интересующие его информационные услуги», - подчеркнула Никулина.

До сих пор call-центрами могли похвастаться только альтернативные операторы фиксированной связи и компании сотовой связи. Операторы традиционной связи обычно ориентировались не на клиента, а на технологию. «Нам с самого начала было необходимо иметь эффективную линию поддержки пользователей. С помощью центра, где работает 300 специалистов, мы имеем возможность обслуживать около 80 000 обращений в день, при этом среднее время ожидания колеблется в районе минуты», - говорит специалист по связям с общественностью сотового оператора «ВымпелКом» (торговая марка «Би Лайн») Артем Минаев. Впрочем, у операторов фиксированной связи центры более компактны, самый большой у Golden Telecom - на 200 мест, такой же строит компания «Арктел», а у остальных call-центры намного меньше - 50 - 100 рабочих мест.

«С помощью call-центра можно улучшить качество обслуживания собственных клиентов и оптимизировать затраты, а развитая система мониторинга позволит контролировать работу как всего call-центра, так и каждого оператора в отдельности», - говорит Александр Погодин, заместитель гендиректора по информационным технологиям компании «САТЕЛ», занимающейся установкой и наладкой телекоммуникационных сетей и call-центров.

Однако у call-центров есть и минусы. По словам Погодина, стартовые инвестиции для построения подобного центра пока велики. С этим соглашаются и другие владельцы центров. «Проблема в том, что для создания call-центра с нуля в регионах элементарно не хватает денег. Правда, подобная ситуация характерна для отдельных независимых проектов, а не тогда, когда речь идет о сетевых предприятиях», - говорит директор по маркетингу «МТУ-Информа» Дмитрий Дронов.

В «Связьинвесте» пока затрудняются назвать, во сколько им обойдется новый проект. Между тем, по подсчетам «САТЕЛ», стоимость организации одного рабочего места в различных случаях может колебаться от $2000 до $8000.

Полностью доукомплектовать call-центры и начать предоставление коммерческих услуг «Связьинвест» планирует к концу следующего года. «Количество рабочих мест каждого call-центра будет формироваться из необходимости улучшения сервиса клиентов: возможно, будет 20 рабочих мест, которые постепенно увеличатся до 50», - рассказал директор департамента по информационному обеспечению «Связьинвеста» Олег Михайлов.

По мнению «Связьинвеста», наиболее перспективными регионами для развития коммерческих услуг call-центров являются Урал и Центр. В перспективе семь call-центров планируется дополнить сетью мини-call-центров в других городах, где будет потребность в этих услугах. Изучение спроса компании будут проводить в первой половине следующего года.

Между тем в Golden Telecom сомневаются, что в регионах с помощью call-центров удастся много заработать. «Этот рынок сконцентрирован в основном в Москве и отчасти Санкт-Петербурге, а спрос на коммерческие услуги call-центров в регионах только начинает появляться, - отмечает директор по корпоративным связям Golden Telecom Анна Чин-Го-пин. - Однако для внутренних нужд преимущества очевидны: центры позволяют оптимизировать обслуживание абонентов, предоставление справочных услуг и другие сервисы». В Golden Telecom также полагают, что 20 рабочих мест для старта оптимально, а в «МТУ-Информе» добавляют, что на собственные нужды может хватить и половины.

Светлана Витковская